我国预防与应对群体性突发事件中存在的沟通问题及对策研究

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浙江财经学院硕士学位论文

摘要

随着改革的不断深入和对外开放的不断扩大，我国渐渐进入到一个经济、社

会、思想等方面的转型期。在这一转型期内，我国社会结构进行了全面的分化和

重新整合，社会发展过程中产生了诸多的不稳定因素。这些不稳定因素在社会上

不断积累，进而形成了各种潜在和显现的危机。群体性突发事件的日益多发，便

是这种危机的体现。近年来，全国各地多起影响巨大的群体性突发事件的发生已

经给我国和谐社会的构建蒙上了一层阴影。在这些群体性突发事件中，一部分在

事件发生初期还是比较温和的事件，而到后来渐渐发展为暴力事件，甚至出现了

冲击党政机关等现象，这给当地的经济社会发展带来了巨大的损失和影响。而另

一些群体性事件则在短时间内得到了快速妥善的解决。从众多解决成功和解决失

败的案例中，我们发现，政府与公众的沟通成功与否已经成为政府能否成功地预

防和应对群体性突发事件的关键。政府与诉求群体之间的沟通不畅，是政府不能

及时有效的预防和应对群体性突发事件的重要原因。同样，沟通不畅也是群体性

突发事件由和平手段走向暴力的重要原因。因此，本文以沟通为出发点，探寻政

府应该如何有效地预防和应对群体性突发事件。

本文共分为五个部分：第一部分，阐述该选题的理论及现实意义，提出改善

群体性突发事件沟通现状的重要性和必要性，并对国内外的研究现状进行梳理总

结。第二部分，对我国群体性突发事件的现状进行阐述，重点介绍了我国政府当

前对群体性突发事件的管理现状和我国民众当前对群体性突发事件的认识，对我

国政府处理群体性突发事件的态度看法。第三部分，从政府内部沟通和外部沟通

两个方面，结合 2008 年发生的“瓮安事件”、“重庆出租车罢运事件”和 2006 年

发生的“戴海静事件”等具有代表性的、产生了较大影响的群体性突发事件，揭

示了我国政府在处理群体性突发事件问题上存在的沟通问题。第四部分，从政府

组织内部、沟通渠道和沟通对象三个方面分析产生上述问题的原因。第五部分，

作者借鉴了系统哲学家拉兹洛的信息流程系统模型，构建了政府预防与应对群体

性突发事件的信息沟通模型。并根据这个模型提出改善群体性突发事件沟通现状

的四方面建议，分别是：改善政府内部沟通；扩大公民利益诉求表达渠道；推进

政府信息公开传递；加强善后信息反馈。在这四个方面中，作者分别给出了具体

的建议措施。

本文的主要贡献在于，借鉴系统哲学家拉兹洛构建的认知系统信息流程科学

模型，并将其用于分析我国群体性突发事件管理中的信息沟通管理。本文构建了

一个我国群体性突发事件的信息沟通模型，并根据此模型提出了加强我国群体性

突发事件沟通机制建设的几点建议。本文力图促进我国尽快建立起一套完善的群

体性突发事件沟通机制，使政府在预防和应对群体性突发事件上占取主动，与公

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众进行充分有效的沟通，减少群体性突发事件对经济社会造成的不良影响，有效

化解社会转型带来的社会矛盾和利益冲突，维护社会秩序的稳定，为我国构建社

会主义和谐社会做出一份贡献。

关键词群体性突发事件；沟通对策；利益诉求表达；政府信息公开

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第一章绪论…………………………………………………………………………1

第一节研究意义………………………………………………………………1

第二节国内外研究现状………………………………………………………2

第三节群体性突发事件与公共危机沟通理论概述……………………………6

第二章我国群体性突发事件现状概述………………………………………………9

第一节我国群体性突发事件的特征……………………………………………9

第二节我国群体性突发事件管理现状………………………………………10

第三节公众对群体性突发事件的认识………………………………………13

第三章预防与应对群体性突发事件中存在的沟通问题…………………………17

第一节政府组织内部存在的沟通问题………………………………………17

第二节政府与公众沟通中存在的问题………………………………………19

第四章预防与应对群体性突发事件中沟通问题的原因分析……………………22

第一节政府组织内部存在障碍…………………………………………22

第二节信息沟通渠道上存在障碍…………………………………………24

第三节信息沟通对象存在障碍……………………………………………30

第五章改善我国预防与应对群体性突发事件沟通现状的对策建议……………32

第一节群体性突发事件信息沟通模型的建立………………………………32

第二节改善政府内部信息沟通………………………………………………34

第三节扩大公民利益诉求表达渠道…………………………………………38

第四节推进政府信息传播公开………………………………………………43

第五节加强善后信息反馈……………………………………………………47

结论…………………………………………………………………………………51

参考文献……………………………………………………………………………52

附录……………………………………………………………………………………55

致谢……………………………………………………………………………………56

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第一章绪论

第一节研究意义

一、研究背景

近年来我国公共危机的发生急剧增加，这其中既有像汶川大地震、玉树大地

震这样的自然灾害，也有如“非典危机”、“三聚氰胺奶粉事件”这样的公共卫生

危机，同时还有大量的群体性突发事件发生。目前我国社会正在进入到一个转型

期，经济快速发展，社会分化加剧，经济格局和利益格局正在进一步调整，社会

存在着大量不确定因素，群体性事件正呈高发态势。群体性事件是我国各种社会

矛盾的集中反映，近年来群体性事件的数量急剧上升，规模不断扩大，方式越加

激烈，形式越加复杂，尤其像“瓮安事件”、“孟连事件”等，在互联网高度发达

的今天，其产生的严重后果，在国内外都产生了非常恶劣的影响。群体性突发事

件的集中爆发，严重地影响了当地居民的正常生活，极大地威胁了当地群众的生

命财产安全，同时也在一定程度上扰乱了当地的市场环境，给当地的经济社会造

成了严重的损失。群体性突发事件以及其所产生的负面影响已经严重地破坏了我

国社会的稳定局面，严重地阻碍了我国社会主义和谐社会建设的进程。

群体性突发事件地发生都有其深刻的社会、经济、政治甚至历史原因，一起

群体性突发事件的背后往往牵扯着复杂的利益斗争。因此在处理群体性突发事件

时，政府相关部门绝对不能简单处理，像对待普通的刑事案件那样，一味靠公安

机关解决事端，这样不仅不能解决问题，反而往往会激发矛盾，引起更大的冲突。

在最近几次影响比较大的群体性突发事件中，我国政府的应对显然不能让广大群

众满意。我国政府在群体性突发事件的处理上存在着大量的问题，不仅仅反映在

危机预警不完善、处理方式单一简单等方面，政府与公众沟通的不畅也是我国群

体性突发事件产生严重后果的重要原因。因此，从沟通角度来应对我国当前较为

突出的群体性突发事件现状，是非常必要的。

二、理论与现实意义

群体性突发事件作为公共危机的一种形式，对其研究在西方起步比较早，到

目前也有了比较成熟的理论框架。然而，在我国无论是公共危机研究还是专门的

群体性突发事件研究起步都比较晚，而且尚未形成一个符合我国当代国情、贴近

我国实际现实的理论体系。我国早期对群体突发性事件的研究大多集中在公安机

关对事件现场的处置上，而随着研究的深入，已经有学者的研究涉及了群体性突

发事件的成因分析、群体性突发事件的法律问题、群体性突发事件的解决机制等。

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但综观当前对群体性突发事件的研究，专门对群体性突发事件沟通的研究还是相

对不足的、而且是不完善的。我国当前在群体性突发事件的处理上，政府内部是

如何沟通协调，政府与媒体、民众包括事件当事者的沟通现状如何，存在着什么

问题，该如何完善，还有很大的研究余地。本研究试图对以上问题进行分析，以

丰富我国对于群体性突发事件沟通机制的研究。

中国共产党十六届四中全会提出了构建社会主义和谐社会，我们党也把构建

一个和谐的社会当作是一个为止不懈奋斗的目标，也正在努力的朝着这个目标所

努力。然而在我国社会不断转型的现在，种种社会矛盾的集聚，使群体性事件发

生的频率增大，也造成了非常负面的影响，群体性事件处理不当的严重后果和恶

劣影响已经为广大群众所了解，同时也严重的损害了党和政府的形象和威信，让

群众对党和政府处理此类事件的能力产生了质疑。沟通不畅是造成党和政府不能

及时的对群体性突发事件预警和妥善处理的重要原因，同时也阻碍了相关部门正

确了解群体性事件发生的缘由，使党和政府不能提出有的放矢的对策，所采取的

措施也往往是治标不治本。所谓沟通，就是人与人之间、人与群体之间思想与感

情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅，在组织中，良好的沟

通是保持组织活力的必要因素。对于党和政府来说，良好的沟通更是听取人民心

声、了解社会现状、准确传达行政理念的重要手段。面对日渐频发的群体性事件，

良好有效的沟通能够起到事半功倍的效果。本研究力求提出切实可行的对策，为

我国政府在应对群体性突发事件上提供借鉴，也为我国和谐社会的建设提供贡献

力量。

第二节国内外研究现状

一、国外研究现状

群体性突发事件作为公共危机的一种，其理论来源可借鉴对公共危机的研究。

人类对危机的防范意识历来就有，如《左传》中说“居安思危，思则有备，有备

无患。”但是古人对于危机尚没有形成一种系统的认识。现代西方公共危机管

理的研究起源于20世纪中叶，经过了近一个世纪的发展，对危机研究成果日

渐丰富，不同学者对于危机给出了不同的定义。如美国危机管理专家CF赫尔

曼、巴顿等，赫尔曼认为危机就是一种情境状态，其决策主体的根本目标受到威

胁，在改变决策之间可获得的反映时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料。①

比较为广大学者接受的是荷兰的危机管理专家的罗森塔尔对危机的定义，他认为

危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁,并在时间压

①Hermann,Charles F. International Crises: Insights From Behavioral Research[M]. Free Press,1972:2-3．

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力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”①对于危机管理的研

究，有史蒂文芬克在《危机管理》一书中提出了危及生命周期的F模型；米特洛夫

和皮尔森提出的危机管理的M理论；罗伯特.希斯在《危机管理》一书中提出的危

机管理4R模型等。②随着传播学的研究视角被引入危机管理，从公共关系角度研究

危机管理的危机传播逐步从危机管理中分离出来，成为一个单独的研究领域。美

国学者库姆斯强调危机传播是管理过程的一个部分，是组织在遇到危机后决定说

什么和如何说。危机传播必须符合公开、一致、及时的原则，同时必须突出指导

性和同情的传播。③

西方学术界对群体性突发事件的研究的比较早，理论也相对比较成熟。美国

社会学家帕克在其 1921 年出版的《社会学导论》一书中，最早从社会学角度定义

“集合行为”，认为它是“在集体共同的推动和影响下发生的个人行为，是一种情

绪冲动”。④之后，对群体性突发事件的研究日益丰富和完善，其中比较著名的有

社会冲突理论、参照群体理论、社会减压阀理论、等。

社会冲突理论的研究成果主要有以下：“20 世纪初乔治·齐美尔的《冲突论》，

达伦多夫的《社会冲突理论探讨》提出社会冲突有外部冲突、内部冲突，现实冲

突与非现实冲突之分。60 年代以后，则有马尔库塞的《单向度的人》指出发达工

业社会是如何成功地压制人们内心中的否定性、批判性、超越性的向度，使这个

社会成为单向度的社会。”⑤

美国社会学家默顿用“参照群体”理论来解释人们通过与参照群体的比较而

产生的一种自身利益被其他群体剥夺的内心感受。社会学家格尔继承了默顿的理

论，并进一步发展了对“剥夺”的理解，提出了关于暴力和攻击解释的“相对剥

夺论”，其假设为大众的满意程度和不满意程度是相对的。他认为，“每个人都有

某种价值期望，而社会则有某种价值能力。当社会变迁导致社会的价值能力小于

个人的价值期望时，人们就会产生相对剥夺感。相对剥夺感越大，人们造反的可

能性就越大，造反行为的破坏性也越强。”⑥

也有学者提出了社会减压阀理论，指应该在一定范围内允许社会成员对体制

的对抗行为，来疏导社会成员的不满情绪，避免不满情绪转化成具有一定破坏力

的事迹行为。这一理论也让学者开始注意到群体性突发事件积极的作用。其中，

科塞的“安全阀”论颇具代表性。他认为，缓解社会不满渠道越少，转移不满的

内部组织越少，一般社会成员成为特权阶层成员的流动性越少时，冲突可能越激

①Rosenthal Uriel,Charles Michael T. Coping With Crises : the Management of Disasters , Riots and Terrorism[M].

Charles C. Thomas ,1989:3-4．

②罗伯特·希斯著，王成译．危机管理[M]．中信出版社．2004：12-13,127-133．

③Coombs,Teaching the crisis management/communication course[M],public relations review,2001:37-41．

④陈晋胜．群体性事件研究报告[M]．群众出版社，2004：16-17．

⑤陈晋胜．群体性事件研究报告[M]．群众出版社，2004：16-17．

⑥赵鼎新．社会与政治运动讲义[M]．社会科学文献出版社，2006：78．

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浙江财经学院硕士学位论文I摘要随着改革的不断深入和对外开放的不断扩大，我国渐渐进入到一个经济、社会、思想等方面的转型期。在这一转型期内，我国社会结构进行了全面的分化和重新整合，社会发展过程中产生了诸多的不稳定因素。这些不稳定因素在社会上不断积累，进而形成了各种潜在和显现的危机。群体性突发事件的日益多发，便是这种危机的体现。近年来，全国各地多起影响巨大的群体性突发事件的发生已经给我国和谐社会的构建蒙上了一层阴影。在这些群体性突发事件中，一部分在事件发生初期还是比较温和的事件，而到后来渐渐发展为暴力事件，甚至出现了冲击党政机关等现象，这给当地的经济社会发展带来了巨大的损失和影响。而另一些群体性事件...

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