上海市政府门户网站服务功能研究

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3.0 赵德峰 2024-11-19 4 4 1.49MB 62 页 15积分
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目 录
摘要
Abstract
第一章绪论 ........................................................... 1
§1.1 研究意义 .................................................... 1
§1.1.1 研究背景 .............................................. 1
§1.1.1 问题的提出 ............................................ 3
§1.2 国内外研究现状 .............................................. 3
§1.1.1 国外文献综述 .......................................... 3
§1.1.1 国内文献综述 .......................................... 5
§1.3 研究思路 .................................................... 6
本章小结 ......................................................... 6
第二章 政府门户网站服务功能的相关概念和理论 .......................... 9
§2.1 基本概念界定 ................................................ 9
§2.1.1 政府门户网站的内涵 .................................... 9
§2.1.2 电子政务的概念 ....................................... 10
§2.1.3 公众满意的内涵 ........................................... 10
§2.2 政府为人民服务的相关理论 ................................... 11
§2.2.1 共产党的为人民服务理论 ............................... 11
§2.2.2 新公共管理理论 ....................................... 14
§2.2.3 社会契约论 ........................................... 16
本章小结 ........................................................ 19
第三章上海市政府门户网站服务功能分析 ................................ 21
§3.1 上海市政府门户网站的在线服务功能分类和现状 ................. 21
§3.1.1 政府在线服务功能分类 ................................. 21
§3.1.2 政府在线服务功能现状 ................................. 21
§3.2 在线查询功能研究 ........................................... 28
§3.2.1 在线查询功能的特点 ................................... 28
§3.2.2 上海市政府门户网站在线查询功能实状分析 ............... 28
§3.3 在线办事功能研究 ........................................... 29
§3.3.1 在线办事功能的特点 ................................... 29
§3.3.2 上海市政府门户网站在线办事功能实状分析 ............... 29
§3.4 在线信箱功能研究 ........................................... 30
上海市政府门户网站服务功能研究
2
§3.4.1 在线信箱功能的特点 ................................... 30
§3.4.2 上海市政府门户网站在线信箱功能实状分析 ............... 30
§3.5 网上互动功能研究 ........................................... 32
§3.5.1 网上互动功能的特点 ................................... 32
§3.5.2 上海市政府门户网站网上互动功能实状分析 ............... 33
本章小结 ........................................................ 35
第四章国外政府门户网站服务功能的借鉴 ................................ 37
§4.1 新加坡市政府门户网站经验借鉴 ............................... 37
§4.2 香港政府门户网站经验借鉴 ................................... 38
§4.3 美国地方政府门户网站经验借鉴 ............................... 40
本章小结 ........................................................ 41
第五章 完善上海市政府门户网站服务功能的思考 ......................... 43
§5.1 关注绩效引入商业网站的管理方法 ............................. 43
§5.2 用户为导向转变服务理念 ..................................... 45
§5.3 精简主页整合政府资源 ....................................... 47
§5.4 结果为导向统一网站风格 ..................................... 48
§5.5 体现服务公平性公开处理流程 ................................. 51
§5.6 建立健全的法规体系 ......................................... 52
本章小结 ........................................................ 54
附录 ................................................................55
政府网站用户调查问卷 ............................................ 55
参考文献 ........................................................... 57
在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 ...................... 61
致 谢 ............................................................. 63
第一章绪论
1
第一章绪论
§1.1 研究意义
§1.1.1 研究背景
政府门户网站是电子政府的核心之一。它是政府利用信息技术对传统的政府
服务的方式和内容进行改造和创新，使政府提供公共服务更加方便快捷和准确。
顺应了建设服务型政府的要求，建设服务型政府就是要打破固有的以政府提供公
共服务为出发点，转换到以公众接受公共服务为出发点，以公众对公共服务的满
意度为衡量政府绩效的准绳。网络以它特有的高效，透明的交互模式成为公共服
务变革的焦点。
政府门户网站在世界范围内的发展历史并不长，国外建立政府门户网站的目
标是20世纪90年代提出的，大概只有十几年的时间。世界各国政府都非常重视政
府门户网站的发展。把它看作提高工作效率，改善政府管理水平和服务质量，进
而增强国家综合竞争力的有效途径。处于世界先进水平的发达国家走在了政府门
户网站发展的前列。例如美国、英国、加拿大、法国、日本等。虽然发达国家政
府门户网站发展的状况有很多差异，但是其政府门户网站的建设都注重实际应用，
把为企业，公众提供服务，实现资源共享放在重要的地位，注重网站使用者的感
受，以公众的满意度为建设目标。政府门户网站的核心价值之一，就是从根本上
改善政府的公共服务。因此，发达国家在推动政府门户网站的过程中，把改善传
统的公共服务放在了重要的地位。如美国把发展整合性的电子化信息技术作为重
点提出要按照民众的方便来组织政府信息的提供，以帮助公民“一站式”
（one-stop-shop）访问现有的信息和服务。并提出要建立全国性的电子福利支付
系统，以及跨政府部门的申请与纳税处理系统和电子邮递系统等。
我国的电子政府建设源自全球化和信息化的挑战，通过电子政府的建设，政
府可以更好地为社会公众提供理想的服务，提高政府的监管水平和工作绩效，促
进政府和公众的之间的友好互动，促进政府决策的公开度和透明度，最终实现我
国政府由管制型向服务型的转变。
我国温家宝总理早在2004年就己经指出:“我们要把政府办成一个服务型的政
府，为市场主体服务，为社会服务，最终是为人民服务。”1由此拉开了我国建设
1刘熙瑞:“十一五”期间行政管理体制改革的基本问题，《宁夏党校学报》2006 年第 5期
上海市政府门户网站服务功能研究
2
服务型政府的序幕。
2008年2月，胡锦涛总书记在中共中央政治局第四次集体学习时强调“要扎扎
实实推进服务型政府建设，全面提高为人民服务能力和水平”。2由此可见，服务
型政府已经成为我国政府改革的目标，这个目标的确定，不仅为我国电子政府的
发展提供了更加广阔的空间，也为地方政府门户网站的功能定位指明了方向。为
了落实公共服务的发展理念，政府门户网站必须整合政府内部各项业务办理的流
程，建立起综合的、跨部门的业务应用系统，使公民、企业、非盈利组织、政府
内部和一些特殊群体能够快速便捷地接入并且享受个性化的服务。政府门户网站
的建设为政府与社会公众的之间的互动提供了一个友好的、简单易用的、随时随
地都可以接入的平台，是政府与公众进行交流互动的良好渠道。以民为本，是政
府职能转型的根本所在，因此在政府门户网站的建设中，要以民众的感受度为导
向，设计体现人性化，转变官本位思想。结合国内的实际来看，政府门户网站的
发展往往经过这样几个阶段：
准备阶段，也就是基础设施建设阶段，这段时期的标志是20世纪80年代末的
办公自动化工程，目的是建立政府内部的信息办公网络，实现网上办公；
重点领域建设阶段，标志是1993年底开始的三金工程，目的是将上一阶段建
成的重点行业及部门的局域网进行整合，架设起部门之间的互通信息的桥梁；
全面发展阶段，标志是1999年的政府上网工程，进一步推动电子政务向公开
化，实用化发展。各级政府的信息公开程度都有明显提高，并且逐渐加入公民参
与、在线互动等板块。2001年中央制定的全国政府系统政府信息化建设的5年规划，
明确了下一步建设我国政府门户网站的指导思想，方针政策。地方政府纷纷提出
建设政府门户网站，根据中国互联网协会数据，2007年末，中国各级政府网站的
总体拥有率达86％以上，96％的国务院部门、100％的省级政府、96.7％的地市级
政府、96％的县级政府拥有了自己的网站。2007年，80％以上的政府网站建立了
有效的公众参与渠道，82．6％的政府网站开通了信箱类服务，同比增长12．5％；
52．4％的政府网站建立并完善了网上民意调查功能， 同比增长了8．6％；21．6％
的政府网站组织了在线访谈渠道，17．7％的政府网站设置了政务论坛栏目。中国
互联网协会理事长胡启恒预计到2010 年，中国将基本建成覆盖全国的统一的电子
政务网络。3
2胡锦涛:中共中央政治局第四次学习时的讲话，中央政府门户网站 http://www.gov.cn/ldhd/2008-02/23/content
3数据来源：中国互联网协会 http://219.238.219.78:8080/was40/download?record=93210&channelid=20644
第一章绪论
3
§1.1.1 问题的提出
在建设服务型政府的过程中,政府的职责就是满足民众的需求,因此公民的满
意度是检验政府效率的最佳标准。目前我国对于政府门户网站的公众满意度研究
还处在理论阶段，比如探讨电子政务再造与公众满意度的关系，或者政府门户网
站的公众满意度模型与企业顾客满意度模型的比较分析，大部分实证研究也是借
用了国外CSI的理论模型，而且研究范围也是涵盖了整个政府网站的功能，鲜少有
对网站的个别功能进行微观测评，尤其针对在线服务功能的微观测评少之又少。
本文的角度是对上海市市级政府的门户网站的在线服务功能的公众满意度研究。
也就是说，上海市级政府门户网站的在线服务功能能否满足公众对此功能的预期
程度如何。上海市作为我国政府门户网站先进水平的代表城市，尤其在线服务水
平名列前茅，因此选择上海市作为研究对象具有前瞻性。
§1.2 国内外研究现状
§1.1.1 国外文献综述
政府门户网站公众满意度测评是指将满意度理论和方法引入到政府门户网站
绩效考核中来，不是简单的将顾客满意理论照搬，由于公共服务的特殊属性，无
法与获得经济利益的商品作简单雷同，有形商品的顾客满意度可以从商品的材质，
耗费工时等等有形无形的价值以及价格上衡量，因此公共服务的公众满意度与商
品的顾客满意度是不相同的。新公共管理理论中的顾客至上正是公众满意度测评
的核心内容，政府体制改革和政府职能的转变，恰恰是扭转政府与公民在公共关
系中的位置，把政府对公民从上而下的统治，转换为政府对公众的责任和民众至
上的理念。在政府门户网站的公众满意度评估是将商品经济中的顾客满意度引入
到电子政务绩效考核中。以公共产品受众感受度评估政府门户网站的服务水平。
政府网站的飞速发展，对于网站的测评机构也就应运而生，无论是商业机构还是
高校或者研究中心都进行了深入的探讨，并且建立了多种网站的测评模型，许多
政府也在此基础上建立了自己的测评模型，比如美国的ACSI模型，瑞典的SCSB模
型等等，由于发达国家经济和IT人才优势，使得他们的测评体系比我国更加的完
备。欧美的测评模型中可以看出,他们不但对政府门户网站的技术层面作了全面的
评估,评估范围包括静态的信息发布,政府与公民的单向及双向交流,功能的覆盖
范围,对公民生活的影响程度,网站的信息安全,后台操作处理的系统性,而且测评
上海市政府门户网站服务功能研究
4
模型中的二三级指标设置非常详细,甚至很多项下都设有四级指标,无论是从广度
还是深度上这些国家的政府门户网站测评都远远超过我国。
2001年美国以顾客满意度为基础构建了ACSI模型，对联邦政府网站进行测评，
测评的主要元素有顾客期望，顾客满意度和忠诚度。接着,多个国家也在ACSI的基
础上建立适合本国的模型如韩国KCSI等，它们的共同点就是把顾客满意作为网站
测评的最高标准，满足公民需求提高行政效率。2001年，美国将电子商务中的顾
客满意度引入到政府门户网站的测评方法中。这种模型中，公众满意度模型使用
统计学的方法来分析顾客行为已经取代了原来单纯通过访问量，浏览页数和点击
率的测评方法，计算出网站的顾客满意度和忠诚度。通过这两个方面来体现网站
的服务质量。这次的测评项目使用到8个网站中，测评出各自的公众满意度指数并
且与其它的商业服务网站进行了横向比较，结果是联邦政府门户网站的公众满意
度比其他的商业部门服务网站的指数略为高一点。美国在2004年的3月份还发布了
联邦政府的政府门户网站满意指数的调查报告，报告中有对44个联邦网站进行了
公众满意度的测评，并且得出了各自的公众满意指数，测评的结果显示美国联邦
政府网有两个方面是高于其他方面的：为居民提供健康信息服务的网站和政府在
线招募新员的网站。Kim等对政府门户网站公众满意度的测评和提高进行了研究。
Horan等评估了政府门户网站服务用户满意的程度，重点研究了政府门户网站中先
进交通信息系统使用者的满意程度。在国外电子政务的建设中，国外(电子政务先
进的国家)通常都十分重视政府门户的建设，并把它们作为“电子政府”与公众进
行沟通、提供公共服务的最主要渠道，并投入大量的人力、财力和物力保障门户
网站的建设、管理、运营和发展。以上述所举国家为例，目前国外门户网站(电子
政务)的发展趋势如下:
1、都有功能强大的中央政府门户网站
通常是政府最高部门的办事机构直接办理，但办事机构本身也有自己的网站
(第一政府和白宫网站)；几乎全以服务性内容为主，非常突出而且十分丰富，全
心全意为公众服务；强调直接服务能力，在首页上都有“do it online,direct”
字样。
2、可方便地使用、交流和获取政府信息
可明显获取和方便使用政府信息，门户网站非常重视对公众的沟通，开设了
多种而且非常方便的渠道(如邮件、电话等)，并在非常显眼的地方以便公众进行
方便获取;建立功能强大的搜索引擎(新加坡则直接租用GOOGLE)，帮助用户获得其
网站和政府其他网站(包括中央一级和地方一级)的其他信息资源与服务;提供了
多种可以下载的政府信息资源，例如关于美国联邦政府发展电子政务计划的文件、
摘要：

目录摘要Abstract第一章绪论...........................................................1§1.1研究意义....................................................1§1.1.1研究背景..............................................1§1.1.1问题的提出............................................3§1.2国内外研究现状.........................................

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作者：赵德峰 分类：高等教育资料 价格：15积分 属性：62 页 大小：1.49MB 格式：PDF 时间：2024-11-19

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