康明斯中国的维修业务整体模式研究

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3.0 侯斌 2024-11-19 4 4 2.82MB 71 页 15积分

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摘要

中国不断加大经济发展的力度及 WTO 的加入，全球化经济合作和发展也势

在必行，作为新兴市场的中国其柴油发动机市场也已成为国际市场的重要组成部

分。该论文研究的目的在于经过调查康明斯售后市场的数据，2012 年康明斯公司

在维修市场的份额只有 11%，所以有非常大的维修业务发展空间期待我们去提

升。该论文的重要性在于如何使康明斯在激烈的市场竞争中保持独有优势，制定

合乎中国的维修业务创新模式显得尤为重要，而维修服务业务也是公司整体营销

策略得以正确执行的基石，所谓服务带动销售，完全符合制造业的营销规律。该

论文的意义包括两个方面：1，短期能迅速给康明斯公司带来财务利益。2，长期

来看，这种销售的服务越做越好，能提高客户的忠诚度，提高自身的工作效率和

质量，从而为更多的潜在新机购买用户留下良好的品牌意识。为康明斯在中国市

场的不断扩大打下良好的基础。

该论文研究的内容包括：康明斯公司维修业务的现状和问题分析，渠道管理

模式分析，坐等式服务模式分析。以上现有模式主要以公司行为方式为导向，来

运作我们的维修市场策略，其优点是低成本，易于管理。但对客户关怀上还有很

多改进空间。通过康明斯维修业务的整体模式设计，构建特殊的服务团队，建立

新型的服务标准，形成客户培训的机制，创造对客户增值服务的机制，提高客户

的忠诚度方案，以换位思考，创造客户成功的双赢理念为基础，不断完善康明斯

公司的卓越客户支持的服务战略，使康明斯公司成为客户首选，从而不端扩大康

明斯的市场份额，拥有更多的客户。

本文的结论：对于我们整体的维修业务模式，一切围绕客户为导向，通过改

善客户的忠诚度，信心以及客户的业务成功来达到终身用户的目标，从而最优化

我们的维修市场策略。

关键词：SWOT分析整体模式客户忠诚

ABSTRACT

Following China strengthen developing of economic development force and WTO

joint, Global economy cooperation and developing also execute with the situation.

China engine marketing of new developing area has been become major part of

international market. The text’s purpose as: by investigating of Cummins after market’s

data in 2012, Cummins service sales revenue of aftermarket is only equal to 11%

marketing share, so it has huge developing space for us to improvement. The text’s

important point as: how to make Cummins company keeping special competition

advantage in exciting market, establish suitable service sales business innovation model

to meet China market which is very important. And after service business is the basic

foundation of all sales policy, it’s said: service lead to sales, is fit with marketing

regular. The text’s signification include two part: 1) Short terms, can bring finance

result and benefit. 2) Long terms, the service execute to more and more result, increase

customer’s loyalty, improve company working efficiency and quality, so it can bring

best brand thought of potential customer

The text’s content is Cummins after market policy currently: Cummins service

sales business current profile and exist problem, Channel management model. Waiting

service model.. All above model are base on Company’s self condition, to operate our

after market strategy, it has many advantage, low cost and be good at management, but

is also has more area of customer infant care to be increase. By design Cummins service

sales business’s Integrity model, establish special service team, create new service

standard, make training system for customer, create service system of additional value

for customer, increase customer’s loyalty plan, base on thought exchange with customer,

and customer success win win theory, complete Cummins company Customer Support

Excellent service strategy , make Cummins to be customer first choice, to improve

Cummins marketing share.

The conclusion of text is: for our integrity after service business model, everything

must be enclosed to customer, improve customer’s loyalty, confidence, and success to

meet target of customer for life.

Key Words: SWOT, Integrity Model, Customer Loyalty

摘要

ABSTRACT

第一章绪论 .....................................................................................................................1

1.1 课题的来源及意义 ........................................................................................... 1

1.2 文献综述 ...........................................................................................................2

1.3 研究的内容和方法 ...........................................................................................8

1.3.1 研究内容 ...............................................................................................8

1.3.2 研究方法 .............................................................................................10

第二章售后服务业务模式的相关理论分析 ................................................................12

2.1 售后服务模式 ................................................................................................. 12

2.2 4P、4C 营销理论 ........................................................................................... 14

2.3 卓越客户支持理论 .........................................................................................15

2.4 创造客户成功理论 .........................................................................................16

2.5 客户服务整体模式理论 .................................................................................18

第三章康明斯公司维修业务的现状及问题分析 ........................................................21

3.1 康明斯公司简介 .............................................................................................21

3.2 柴油发动机及行业数据收集 .........................................................................22

3.3 渠道管理模式 .................................................................................................25

3.4 坐等式服务模式 .............................................................................................28

3.5 优劣势分析 .....................................................................................................30

第四章康明斯公司维修业务的整体模式设计 .............................................................34

4.1 特殊服务团队构建 ......................................................................................... 34

4.2 维修服务标准的建立 ..................................................................................... 36

4.2.1 快速服务客户忠诚度 .........................................................................36

4.2.2 快速服务维修周期 .............................................................................37

4.2.3 工时投入产出比 .................................................................................39

4.3 维修服务平台的客户关系建设 .....................................................................40

4.4 客户培训机制构建 .........................................................................................42

4.5 创造增值服务机制 .........................................................................................43

4.6 提高客户忠诚度方案 .....................................................................................47

第五章维修业务的整体模式的实施与效果分析 .........................................................49

5.1 整体模式实施过程 ......................................................................................... 49

5.1.1 船机服务团队的构建 .........................................................................49

5.1.2 矿山服务团队的建立 .........................................................................50

5.1.3 经销商的卓越客户支持培训 .............................................................51

5.1.4 客户关系专员与用户的互动 .............................................................52

5.1.5 康明斯对主机厂的增值服务 .............................................................53

5.1.6 康明斯的卓越客户支持实施 .............................................................55

5.2 实施效果分析 ................................................................................................. 57

5.2.1 客户忠诚度数据 .................................................................................57

5.2.2 缩短维修时间数据 .............................................................................59

5.2.3 维修业务的销售数据 .........................................................................60

第六章结论及展望 .........................................................................................................63

6.1 结论 .................................................................................................................63

6.2 展望 .................................................................................................................64

参考文献 .........................................................................................................................65

致谢 ................................................................................................................................68

第一章绪论

1.1课题的来源及意义

发动机维修业务的定义是：发动机销售给用户，在保修期以外，通过对发动

机进行维修以达到原有发动机的基本性能。包括更换零部件，修理人工等等，所

有此过程会向用户收取费用，是一种销售服务的模式。进口发动机原始成本较

高，用户选择维修，在性价比，缩短停机时间等方面有优势，此市场有很大的发

展空间。

康明斯发动机在中国的售后市场的维修业务量按照发动机保有量及维修需求

来分析，根据康明斯中国分销事业部的统计数据，2012 年康明斯发动机的保有量

约为 15.3 万台，潜在的维修市场销售总额约为$296M,而康明斯 2102 年维修市场

的总销售额是$31M，就是说我们公司在维修市场的份额是 11%，有非常大的空

间期待我们去发展。

从康明斯的全球战略发展来看，公司的三大战略为：1）财务指标，2）客户

首选，3）创造最佳工作环境，其目标树的展开项目到中国分销事业部，就形成

了一个业务增长项目---维修市场的业务营销增长。

2012 年对于中国区业务来说是十分有挑战的一年。中国的经济增长率（国内

生产总值）下降至 7.8%，创 13 年来最低值。工业产量、固定资产投资、出口需

求的严重减缓以及其他主要宏观经济因素的影响造成了康明斯主要细分市场严重

受挫，同比下降明显。

2012 年全年，康明斯中国区收入为 30 亿美元，包括合并销售收入和合资企

业的未合并销售收入，同比下降 18%。业绩下滑主要归因于中国主要细分市场的

显著下降，特别是重型卡车市场、电力市场以及挖掘机市场。国内市场收入下降

在出口业务增长的基础上得到了一定弥补。得益于俄罗斯和巴西主机厂对轻型发

动机的需求，中国区出口收入同比增长 13%。四季度，我们的销售收入同比下降

19%，但环比基本与三季度持平。

2012 年中国区息税前收益同比下降 16%，但息税前收益率与去年持平。由于

大马力发动机销售（即：矿山、油气田和电力产品）在我们产品比例中的提升，

2012 年毛利率提高了 2.5 个百分点。这部分增长弥补了销售、行政和研发

（SAR）方面增加的支出。这部分投入主要包括近期组建合资公司以及为 2013 年

中国和俄罗斯新排放法规所做的准备。

在这种形势下，合理开支对于中国区业务盈利及可持续发展至关重要。我们

已经在增长和开销方面做了平衡。不论是与柳工组建的非公路用发动机的合资生

上海理工大学硕士学位论文

产企业，还是排放处理系统与东风汽车的合资公司，或是像在北京福田康明斯、

东风康明斯这样的已经成熟的本地生产基地的优化投资都有效的完善了我们在中

国市场的产能。我们将继续集中精力研制发展适合市场的产品和解决方案，提高

本地售后服务能力，为现有和未来的业务争取更多商机。

柴油机行业的市场竞争来自于国内外，包括国际品牌卡特，沃尔沃，道尔茨

等，国内品牌玉柴，维柴等。用户的市场意识，设备使用维护意识，服务需求等

的水准越来越高，这就要求产品厂家在不断提高产品技术的同时，更需要把服务

意识提高的更强，使用户觉得我花这些钱得到的产品和服务物有所值。

本课题的意义包括两个方面：

1，短期能迅速给康明斯公司带来财务利益，使其售后市场一直处于良好的

运营状态，包括供应商，公司总部，全资子公司，合作经销商等生产，供应链良

好运转。

2，长期来看，这种销售的服务越做越好，能提高客户的忠诚度，提高自身

的工作效率和质量，从而为更多的潜在新机购买用户留下良好的品牌意识。为康

明斯在中国市场的不断扩大打下良好的基础。

1.2文献综述

在于永初的中国汽车后市场迎来黄金期中提到：定位于汽车售后市场的维修

检测诊断设备及汽车零配件、服务用品展览会在上海新国际博览中心举行。现阶

段，中国汽车的保有量发生着新的变化，在这个发展背景下，中国汽车售后市场

的竞争也变得越来越激烈 [1] 。

章梁在走在市场的最前端中描述，虽然中国汽车的售后市场起步较晚，但是

在汽车市场上涌现出了各种各样的新产品。近几年来，随着我国人民生活水平的

不断提高，中国人民对高档车的需求量在不断增大，因此许多的外国企业抓住这

个商机,开始将中国作为他们一个重要的销售市场。除此之外，在我国，售后市场

中存在着这样一种观念，那就是使用安装产品。然而与国外相比较，我国的售后

市场还不太成熟，一些用户可以根据售后市场的产品来对安装产品进行改进，并

且他们知道不同的售后市场产品能够替代不同的安装产品 [3] 。

高海霞在企业整体产品创新与消费者需求匹配路径研究中提到，随着产品同

质化的出现，企业需要进行整体产品创新。核心产品创新与消费者基本需求之间

存在形式产品，互动关系和附加产品的不断创新则可以满足消费者线性需求和吸

引性需求。同时理解两者在何时以何种配合方式正确应用，并且发展驱动市场和

市场驱动的技能，对企业来说至关重要 [5] 。

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摘要：

摘要中国不断加大经济发展的力度及WTO的加入，全球化经济合作和发展也势在必行，作为新兴市场的中国其柴油发动机市场也已成为国际市场的重要组成部分。该论文研究的目的在于经过调查康明斯售后市场的数据，2012年康明斯公司在维修市场的份额只有11%，所以有非常大的维修业务发展空间期待我们去提升。该论文的重要性在于如何使康明斯在激烈的市场竞争中保持独有优势，制定合乎中国的维修业务创新模式显得尤为重要，而维修服务业务也是公司整体营销策略得以正确执行的基石，所谓服务带动销售，完全符合制造业的营销规律。该论文的意义包括两个方面：1，短期能迅速给康明斯公司带来财务利益。2，长期来看，这种销售的服务越做越好，能提...

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