基于J2EE与数据挖掘的企业售后管理系统的研究与实现

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3.0 陈辉 2024-11-19 5 4 1.03MB 65 页 15积分
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摘 要
随着市场、经济的全球化，越来越多的企业认识到：提高企业的竞争力，选
择信息化是必由之路。管理信息系统是企业信息化的重要组成部分。在市场经济
高速发展，买方市场已经形成的今天，消费者越来越看重产品的售后服务。作为
管理信息系统中销售管理子系统的一部分，售后服务系统的作用越来越重要。然
而，传统的售后服务系统往往只关注系统业务流程，而忽视了各类售后服务数据
背后隐藏的许多重要信息。数据挖掘正是为解决这一问题应运而生的一种知识发
现技术。数据挖掘能从大量日常积累的数据中发现潜在的、有价值的信息和知识，
用于支持决策。
本文是在作者参加的 JVC（中国）有限公司售后服务系统项目开发的基础上
完成的。本文混合运用数据挖掘的设计思想和 J2EE 架构技术，结合 JVC 公司企
业售后服务业务流程进行分析和设计，具体工作包括：
1、介绍系统采用的技术背景和架构，论文首先简要说明了 J2EE 技术的体系
结构和功能特点，并分析了利用 J2EE 技术开发基于 B/S 体系结构的售后服务系
统的优势所在，接着引入数据挖掘技术并研究分析了数据挖掘在售后服务领域的
应用。
2、通过分析企业售后服务业务流程，应用 J2EE 设计模式思想，阐述了系统
的开发设计，包括系统的 J2EE 框架设计，功能模块设计、系统构件设计和数据
库的设计等。
3、针对售后服务平台中网点信用评估问题，结合数据挖掘中基于分类的 ID3
决策树算法，建立了一个信用分析决策支持模型，对网点的信用数据和统计信息
进行识别、分析和决策，为企业决策提供有价值的参考信息。
我们的研究工作表明，数据挖掘技术在企业信息化过程中有着广阔的应用前
景。由于相关的研究正处于起步阶段，因此还有许多工作有待进行更深一步的细
致研究。
关键词：数据挖掘 J2EE MVC 售后服务系统 决策树
ABSTRACT
With the globalization of market and economy, more and more enterprises realize
that Informatization is the only way to elevate their competence, Management
Information System(MIS) is an critical component of Enterprise Informatization.
Today, due to the rapid development of market economy, and the formation of buyer’s
market, the consumers begin pay more attention on the after-sale service than they did
before, As a part of the Distribution Management System, which acts as a sub-system
of MIS, the after-sale service system is becoming more and more important. However,
current after-sale service system pay attention to the operation flow, pass over the
information behind the data of after-sale service. Data Mining can help to find out
some potential and valuable information and knowledge from daily experiences in
favor of decision-making.
This thesis is finished on the basis of the development of the after-sale service
system for JVC(China) Co.Ltd, the author acting as a member of the development
team. This thesis mixes the framework technology of design philosophy of using the
Data Mining and J2EE, combine business flow analyse and design, the concrete work
includes:
1、Provide the background and the framework on technology. The thesis illustrates
the J2EE architecture and its advantages firstly. Then present the theory and
application of data mining technique and discuss its application on after-sale service.
2、The author analyze the business process of the after-sale service system for
JVC(China) Co.Ltd, and broadly used kinds of core design model thoughts of J2EE
to design and develop the after-sales service system.
3、According to credit risk assessment for service outlets, the author established a
credit risk assessment model basing on classification ID3 decision-making tree
arithmetic to analyze the data and information for service outlets.
Our researches show that data mining technology has broad applying prospects in
the future society. Since some relating researches are on the first step,there is a lot of
further work to be done more carefully in the future.
Key words: Data Mining, J2EE, MVC, After-sales Service System,
Decision Tree
目 录
中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪 论 ................................................................................................. 1
§1.1 当前售后服务概况............................................................................................ 1
§1.2 课题来源和系统简介........................................................................................ 2
§1.3 本文的组织结构................................................................................................ 2
第二章 J2EE 技术概述 .....................................................................................4
§2.1 J2EE 简介............................................................................................................4
§2.2 J2EE 的体系结构................................................................................................5
§2.2.1 J2EE 的组件/容器体系结构 ....................................................................... 5
§2.2.2 J2EE 的四层模型.........................................................................................6
§2.3 J2EE 的优势........................................................................................................7
§2.4 企业售后服务系统使用 J2EE 架构.................................................................. 8
第三章 数据挖掘及其应用 ............................................................................. 10
§3.1 数据挖掘概述.................................................................................................. 10
§3.2 数据挖掘的过程.............................................................................................. 10
§3.3 数据挖掘的方法.............................................................................................. 11
§3.4 数据挖掘应用.................................................................................................. 14
§3.4.1 数据挖掘的典型应用............................................................................... 14
§3.4.2 数据挖掘技术在售后服务系统中的应用分析....................................... 15
第四章 售后服务管理系统需求分析 ................................................................ 17
§4.1 企业概况和需求分析...................................................................................... 17
§4.2 售后服务的部门职能划分.............................................................................. 17
§4.2.1 组织机构................................................................................................... 17
§4.2.2 机构职能划分........................................................................................... 18
§4.3 系统需求.......................................................................................................... 20
§4.3.1 网络需求及特点....................................................................................... 20
§4.3.2 业务处理流程及功能需求....................................................................... 20
§4.3.3 与内部其它软件系统的接口................................................................... 21
§4.3.4 系统可扩展性的要求............................................................................... 22
§4.3.5 整体性能需求........................................................................................... 23
第五章 系统设计 ...........................................................................................24
§5.1 系统概述.......................................................................................................... 24
§5.2 框架设计.......................................................................................................... 24
§5.2.1 架构设计................................................................................................... 24
§5.2.2 系统网络配置图....................................................................................... 25
§5.3 系统主要功能设计.......................................................................................... 26
§5.3.1 系统总体结构........................................................................................... 27
§5.3.2 售后业务管理模块................................................................................... 27
§5.3.3 基础数据管理模块................................................................................... 31
§5.3.4 数据接口模块........................................................................................... 31
§5.3.5 办公管理模块........................................................................................... 31
§5.3.6 系统管理模块........................................................................................... 31
§5.3.7 进度管理模块........................................................................................... 31
§5.3.8 客户关系管理模块................................................................................... 31
§5.3.9 决策支持模块........................................................................................... 31
§5.4 数据库设计...................................................................................................... 32
§5.4.1 数据表命名规则....................................................................................... 32
§5.4.2 主要数据表............................................................................................... 32
§5.5 系统构件设计.................................................................................................. 36
§5.6 决策树设计模型.............................................................................................. 37
§5.6.1 决策树设计模型简介............................................................................... 38
§5.6.2 决策树思想在数据挖掘中的应用........................................................... 39
§5.6.3 决策树基本设计....................................................................................... 40
第六章 系统实现 ...........................................................................................43
§6.1 代码框架.......................................................................................................... 43
§6.1.1 系统配置的实现....................................................................................... 43
§6.1.2 实现实例................................................................................................... 45
§6.1.3 实现界面................................................................................................... 56
第七章 总结与展望 ....................................................................................... 57
§7.1 论文工作总结.................................................................................................. 57
§7.2 还需继续的工作.............................................................................................. 57
参考文献 ...................................................................................................... 59
在读期间公开发表论文和承担科研项目及取得成果 .......................................... 62
一、已发表的论文................................................................................................... 62
二、参加的科研项目............................................................................................... 62
致谢 ............................................................................................................. 63
第一章 绪论
1
第一章 绪 论
§1.1 当前售后服务概况
随着中国改革和经济发展的顺利进行，各类企业生产、销售的不断增加，售
后服务的工作量也逐年加大。因此，遵循各自企业不同的经营发展战略而制定出
完善的、符合各企业特点的售后服务管理模式，对于树立良好的企业形象，使自
己成为值得顾客信赖的企业，从而争取更多的客户有着越来越重要的作用。企业
与用户之间的矛盾主要表现在产品质量高低、品种多少、价格贵贱、交货是否及
时、售前售后服务是否周到等方面，这些又同企业切身利益紧密相连。处理用户
和企业之间矛盾的关键就是坚持为用户服务的观念，把眼前利益和长远利益、经
济效益和社会效益正确结合起来，在优先考虑长远利益和社会效益的前提下再尽
力谋求眼前利益和经济效益，努力改善服务态度，倾听用户意见，及时处理用户
申诉，这是协调企业与用户之间关系的极其重要的措施。
从世界范围看，“质量战”己经使各国产品的质量不断提高，市场竞争的结果
促使世界各国之间的产品质量差距越来越小。因此，当前世界各国企业都深刻认
识到提高产品质量和售后服务质量的重要性，而从某种意义上讲，售后服务质量
的优劣己经成为决定胜负的关键。
从微观角度来看企业的经营策略，自 80 年代以来，全面质量管理(TQM)[1]
的重点己经明显地由制造向设计和服务两侧延伸。从宏观角度看，在当今国际贸
易中，服务贸易正异军突起，以远远高于货物贸易的增长速度增长。进入 70 年代
以来，国际贸易的平均增长率为 18.7%，目前己有 10000 亿美元左右，约占全球贸
易总额的 1/5。美国、日本等发达国家认为，当今质量、价格竞争日益激烈的全
球市场上，制造业方面的竞争己无法大幅度提高，企业只有千方百计在服务上下
功夫，才能在竞争中脱颖而出。这种服务不仅包括制造业中所提供的各种服务，
而且包括服务业提供的服务。因此，服务领域已成为各企业的兵家必争之地。
国际贸易和市场竞争趋势的急剧变化促使各企业经营思想也发生了根本转
变。以往的销售职能就只是将产品卖出去，企业的经营者和销售者往往只是无意
识、无计划地去完成销售任务，因而在产品质量本身和竞争对手无太大差距的情
况下常常由于服务质量的差距而败下阵来。而今，国内外企业都认识到了售后服
务的重要性。比如，从国际上来看，著名的 IBM 公司提出了“人人参与销售”、“人
人参与服务”的服务宗旨和“IBM 就是服务!”的口号，公司要求必须每月定期
评估顾客的满意程度。为了深入了解用户的问题和需要，IBM 公司还专门组织了
专家提供咨询，而他们在销售上还提出了“增值销售和延伸销售”的概念，这主
基于 J2EE 与数据挖掘的企业售后管理系统的研究与实现
2
要是针对售后服务而言的。从国内来看，广东科龙公司和青岛海尔集团也做得很
好。科龙公司提出了“全方位、专业化”的服务思想，产品的售后服务就是“全
方位服务”的一个重要环节。科龙人认为售后服务质量是产品质量的延伸，直接
影响到用户对产品的信任度。在全国，科龙有 1000 多个售后服务网点和经过专业
化培训并发给售后服务上岗证的服务人员队伍，用他们来保证冰箱、空调、冷柜
等产品用户的利益，实现“服务零抱怨”。青岛海尔集团的三全服务则更具特色。
从星级 24 小时标准服务到三全服务，再到快乐三全服务，使海尔集团的销售和售
后服务质量不断升级。他们将服务赋予亲情，将服务与用户要求紧密结合，实现
了亲情化服务。从上门调试到全球化网上服务，实现了海尔全球统一的快乐三全
服务，开拓了售后服务质量的新理念[2]。舆论指出:科龙和海尔领导的这场“质量
服务革命”将把中国企业推向一个全新的境界。
§1.2 课题来源和系统简介
事实上，由于企业的竞争优势主要来自于顾客对产品或服务的极高的评价，
而且在当今世界，服务质量己成为贸易竟争的新焦点，因此如何结合信息化管理
手段，有效的提高服务质量，己成为近年来最热门的话题之一，各企业的售后部
门为了提高业务运营效率、提升决策的科学性，纷纷建立自己全新的售后管理系
统，或在现有的信息系统基础上重新整合并形成自己新的售后信息管理系统。
JVC 作为一个国际品牌，在中国乃至全球都享有一定的盛誉。JVC 公司的电
子产品深受人们的喜爱，在市场上占有一定的地位。JVC 产品遍布中国各省市，
JVC 公司拥有众多的中国用户。目前，JVC 公司在中国大陆的售后服务维修站已
达100 个，遍布全国各地。为了更好的抓好各地售后网点的服务质量和管理工作，
该公司需要建立完整、规范的信息化售后服务管理系统。本系统即为 JVC
（中国）
贸易有限公司开发的售后服务系统，包括输入、统计、分析和查询等基本功能。
针对企业售后网点分布广泛、数据需要集中处理等特点，整个系统采用 B/S 模式，
以支持异地业务数据的处理同时保障数据的安全性。系统面向公司在全国各地的
售后网点、大区及本部的售后服务部等机构，对各机构售后业务进行全面管理。
售后服务部和各大区经理根据业务的不同，对售后网点和部门进行相应的授权，
各部门和网点通过互联网访问售后服务系统。系统需通过用户登录确认。系统应
具有良好的可维护性、可扩充性和可移植性，可适应今后发展变化的需要。
§1.3 本文的组织结构
本论文在分析消费类电子产品售后服务基本需求的基础上，结合面向对象技
术研究了基于 web 的企业售后服务系统在 J2EE 框架上的开发和应用。同时研究
摘要：

摘要随着市场、经济的全球化，越来越多的企业认识到：提高企业的竞争力，选择信息化是必由之路。管理信息系统是企业信息化的重要组成部分。在市场经济高速发展，买方市场已经形成的今天，消费者越来越看重产品的售后服务。作为管理信息系统中销售管理子系统的一部分，售后服务系统的作用越来越重要。然而，传统的售后服务系统往往只关注系统业务流程，而忽视了各类售后服务数据背后隐藏的许多重要信息。数据挖掘正是为解决这一问题应运而生的一种知识发现技术。数据挖掘能从大量日常积累的数据中发现潜在的、有价值的信息和知识，用于支持决策。本文是在作者参加的JVC（中国）有限公司售后服务系统项目开发的基础上完成的。本文混合运用数据挖...

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