交行维保项目

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3.0 高德中 2024-11-21 6 4 1.27MB 62 页 10积分

目录
本项目维保服务总体支撑方案............................................................................................................................................................ 4
1 卓优数据维保服务概述.................................................................................................................................................................... 4
2 卓优数据服务目标及水平................................................................................................................................................................ 4
3 卓优数据本维保项目服务承诺........................................................................................................................................................ 5
本项目服务需求书点对点应答............................................................................................................................................................ 5
1 维保服务期限.................................................................................................................................................................................... 5
2 维保设备范围.................................................................................................................................................................................... 5
3 维保服务范围.................................................................................................................................................................................... 5
4 维保服务内容和要求........................................................................................................................................................................ 6
4.1 维保服务................................................................................................................................................................................. 6
4.2 技术支持服务要求................................................................................................................................................................. 7
4.3 对技术服务人员的要求......................................................................................................................................................... 8
4.4 服务质量考核要求................................................................................................................................................................. 9
5 现场常驻服务人员管理.................................................................................................................................................................... 9
6 其他承诺条件.................................................................................................................................................................................. 10
卓优数据维保服务细则...................................................................................................................................................................... 11
1 卓优数据本项目服务说明............................................................................................................................................................... 11
1.1 预防性维护方案................................................................................................................................................................... 11
1.2 日常维护管理服务............................................................................................................................................................... 16
1.3 卓优数据个性化服务...........................................................................................................................................................21
2 卓优数据技术服务及响应流程......................................................................................................................................................22
3 故障等级和服务响应定义.............................................................................................................................................................. 24
3.1 故障等级约定....................................................................................................................................................................... 24
3.2 服务模式和响应机制...........................................................................................................................................................25
4 服务范围和服务模块...................................................................................................................................................................... 27
5 服务内容和概述.............................................................................................................................................................................. 28
5.1 电话支持服务....................................................................................................................................................................... 28
5.2 现场技术服务....................................................................................................................................................................... 28
5.3 远程紧急救援....................................................................................................................................................................... 29
5.4 现场紧急救援....................................................................................................................................................................... 31
5.6 现场巡检服务....................................................................................................................................................................... 32
5.7 重大变更现场支持服务....................................................................................................................................................... 32
5.8 突发事件应急服务............................................................................................................................................................... 32
5.9 关于 2小时内到现场服务流程............................................................................................................................................35
5.10Call Home 远程支持服务.................................................................................................................................................... 36
卓优数据服务团队及质量跟踪.......................................................................................................................................................... 37
1 服务队伍.......................................................................................................................................................................................... 37
1.1 服务团队架构....................................................................................................................................................................... 38

1.2 现场服务团队....................................................................................................................................................................... 39
1.3 服务工程师资质................................................................................................................................................................... 40
2 服务质量跟踪.................................................................................................................................................................................. 40
附件 1：客户满意度调查表：.............................................................................................................................................................40
附件 2：备件清单................................................................................................................................................................................. 40
附件 3：用户系统档案表.....................................................................................................................................................................41
附件 4：EMC 系统健康检查................................................................................................................................................................44
附件 5：EMC SYMMETRIX DMX 日常监控方法.............................................................................................................................. 45
附件 6：EMC—DMX 存储健康检查...................................................................................................................................................54
卓优数据服务体系概述...................................................................................................................................................................... 63
1 服务热线.......................................................................................................................................................................................... 63
2 技术服务流程.................................................................................................................................................................................. 63
2.1 常规巡检服务流程............................................................................................................................................................... 64
2.2 电话上门回访流程............................................................................................................................................................... 64
2.3 客户投诉处理流程............................................................................................................................................................... 65
2.4 维护服务报障流程............................................................................................................................................................... 65
3 服务的监督...................................................................................................................................................................................... 66
4 紧急事件升级机制.......................................................................................................................................................................... 66
5 客户满意度调查.............................................................................................................................................................................. 67
6 备件管理监督.................................................................................................................................................................................. 67
7 项目组织人员保障.......................................................................................................................................................................... 67
8 服务文档管理.................................................................................................................................................................................. 67
9 服务质量评估.................................................................................................................................................................................. 68
10 违约赔偿........................................................................................................................................................................................ 68
11 保修终止......................................................................................................................................................................................... 68
     

1.本项目维保服务总体支撑方案

1.1 卓优数据维保服务概述

卓优数据科技有限公司（下述简称：卓优数据）经过多年经验的积累，对行业发展和产品应用具有深入独到

的理解，建立了完整的服务体系和严格的服务流程，公司于 2005 年通过 ISO9001：2000 质量管理体系认证，07

年11 月获得了信息产业部颁发的计算机信息系统集成二级资质证书。

卓优拥有多位国内一流的、获得国际权威认证资质专家组成的专业队伍。同时有多人拥有信息产业部颁发的

项目经理资格证书；并且绝大多数技术人员经过 EMC、华为、思科、Ironport 等多家国际数据存储和安全厂商的

培训和认证，具备丰富的实际操作经验。卓优的技术队伍具有适应存储和安全应用的快速反应机制和一整套独立

先进的业务管理服务体系，在收到客户需求的同时，能够准确做出判断并及时提供周到的服务。卓优通过自身不

懈努力，已迅速成长为业界领先的存储安全专家。

感谢交通银行相关领导、各位专家对 EMC 的支持和信赖，EMC 的存储设备伴随着交通银行诸多业务的飞速发展，

时刻为交通银行各项关键业务重要数据及安全性等方面保驾护航。卓优数据作为 EMC 特级解决方案供应商及核

心服务支持伙伴，依托专业的技术服务和支持，针对本次“交通银行股份有限公司 2016-2017 年度总行系统及机

房设备维保服务采购项目第四包：总行 EMC 存储设备（中高端）维保”项目提供 EMC DMX4 存储硬件产品更优

质的支撑与保障服务，更好地支持 EMC 存储设备在交通银行的关键应用，使交通银行各项核心业务系统安全、

高效的持续运行，从而实现企业目标。

1.2 卓优数据服务目标及水平

卓优数据维保服务的宗旨是保证用户数据的安全并保证达到用户满意。卓优数据维保服务均以此为核心而

展开，并以此作为衡量技术服务质量的最终标准。

激烈的市场竞争和生存环境使得我们的客户比以往更加依赖于业务及生产系统，卓优数据维护服务为您开启

了领先科技和处理能力的大门，可以进一步帮助我们的客户优化系统的性能、可用性、稳定性。卓优数据维保

服务可以使您的核心生产存储系统平稳运行，同时满足客户对可用性的要求。通过优先服务，硬件支持和软件环

境定期升级的一系列整合，卓优数据维保服务可以迅速有效地解决技术性问题。从基本的自我维护支持到关键业

务服务，使我们的客户可以得到针对特殊要求的一系列定制服务支持。

而根据卓优数据合理而高效地使用所需的技术服务资源，向我们的用户提供专业水平的服务。

1.3 卓优数据本维保项目服务承诺

为确保交通银行的 EMC DMX4 存储高效稳定及可靠运行，卓优数据承诺就本项目提供以高素质的技术队伍、

快捷的技术响应及反馈、充裕的备件支持,向交通银行提供优质可靠的系统维护服务。卓优数据具有 EMC

ASN（EMC 授权服务资格）、EMC ASP（EMC 授权维护）服务资格，通过成熟的技术响应支持体系，为交通银行

提供及时有效的技术支撑，对于本维保项目中DMX4 存储硬件产品，卓优数据会通过专业的技术服务保证各项设

备的健康运行和各个应用系统安全稳定。

2.本项目服务需求书点对点应答

2.1 维保服务期限

自2016 年 10 月 1 日~ 2017 年 9 月30 日止

答

完全满足，本项目卓优数据提供的维保服务期限是

2016

年

月

日

~ 2017

年

月

日止。

2.2 维保设备范围

使用单位设备类型设备品牌型号设备序列号出保日期续保月数

数据中心（上

海）EMC 存储维保 DMX4 CK290104830 2016/9/30 12

数据中心（上

海）EMC 存储维保 DMX4 CK290105680 2016/9/30 12

数据中心（武

汉）EMC 存储维保 DMX4 CK290105471 2016/9/30 12

数据中心（武

汉）EMC 存储维保 DMX4 CK290105745 2016/9/30 12

答：完全满足，本项目卓优数据维保服务范围为上表中的四台

EMC DMX4

存储设备，续保

个月

2.3 维保服务范围

对维保设备范围内的设备提供日常维护服务、紧急故障响应和故障排除（含损坏件更换）服务、技术咨询、

巡检和培训等服务，投标人应具有 EMC 认证资质，具有向原厂申请后线支持的能力。

答：完全满足，卓优数据对本项目维保设备范围内的设备提供日常维护服务、紧急故障响应和故障排除（含损坏

件更换）服务、技术咨询、巡检和培训等服务，卓优数据具有

EMC

认证资质，具有向原厂申请后线支持的能力。

2.4 维保服务内容和要求

2.4.1 维保服务

1）提供货物保修期间的维保服务承诺。

货物保修期（自投入使用之日起）为：12 个月（维保期详见设备清单表）

答

完全满足，卓优数据针对本维保服务项目提供货物保修期（自投入使用之日起）为：

个月（维保期详

见设备清单表）

2）提供远程及现场等故障修理服务方式。

故障修理服务接受时间：7×24 小时。

答：完全满足，卓优数据提供的故障修理服务接受时间：

7×24

小时。

要求在接到用户故障报告后可先提供电话响应在线尽快解决。

答：完全满足，卓优数据接到用户故障报告后可先提供电话响应在线尽快解决。

当电话支持服务无法诊断定位或在约定时间内无法解决问题时，投标人应提高故障服务响应级别，联系

工程师到现场支持，对预计 1个工作日内不能修理解决的硬件故障应当提供同等硬件设备，供我行借用

以保持业务连续性。

答：完全满足，卓优数据当电话支持服务无法诊断定位或在约定时间内无法解决问题时，卓优数据将提高故

障服务响应级别，联系工程师到现场支持，对预计

个工作日内不能修理解决的硬件故障应当提供同等硬件设备，

供交通银行借用以保持业务连续性。

对于投标人派遣的工程师在约定的时间内不能够解决问题的情况，投标人有责任联系厂商工程师到场协

助完成故障诊断和故障排除。

答：完全满足，卓优数据派遣的工程师在约定的时间内不能够解决问题的情况，卓优数据有责任联系厂商工

程师到场协助完成故障诊断和故障排除。

故障响应和解决时间按下表执行：

故障情况

各服务响应级别最迟解决时间

电话响应维保方到现场备件送达现场人员到现场后

故障解决

影响生产运行10 分钟 1小时 2小时 4小时

注：投标人应详细说明如何满足“ 2

小时内到现场”的服务等级要求。

关于 2小时内到现场的服务等级要求如何满足，内容如下，具体流程图详见 3.6 维保流程：

首先：当专职一线服务工程师接到报修电话后，会根据客户描述故障现象做出初步判断（客户提供的信息越

完善，故障判断越准确）。如果热线工程师判断通过电话远程指导，无法排除故障现象时，则会直接通知专

职服务工程师上门维修。

然后，专职一线服务工程师会通知备件仓库派发备件至现场。备件仓库在接到一线服务工程师电话后，会快

速提取备件并安排物流发至现场。

其次，当专职服务工程师至现场后，发现故障情况与一线服务工程师预判不同，再次联系一线工程师，告知

情况，并要求追加派发相应备件。

在故障问题发生后，须在一周内向招标人使用部门和管理部门提交详细的服务报告，包括故障描述、解

决方法、原因分析、事后建议等。

答：完全满足，在故障问题发生后，卓优数据会在一周内向招标人使用部门和管理部门提交详细的服务报告，

包括故障描述、解决方法、原因分析、事后建议等。

2.4.2 技术支持服务要求

1）拥有国内专有的技术支持中心和服务体系，为本项目提供 7×24 小时技术支持。拥有热线支持电话，有完

善的服务体系。

答：完全满足，卓优数据在国内拥有专有的技术中心和服务体系，可为本项目提供

7X24

小时的技术支持。

卓优数据热线支持电话

021-63901177

，拥有完善的技术服务体系（详见本技术方案第

章节说明）。

2）当产品投入使用后，对于最终用户在实际使用中所发生各类问题和疑问，投标人有义务帮助用户了解由

提供的产品或服务所引发的使用异常情况的原因，并提供及时的技术支持和咨询帮助。该类技术支持服务主要通

过非现场方式如免费的热线电话等在线方式进行。

答：完全满足，对于本项目当产品投入使用后，对于最终用户在实际使用中所发生各类问题和疑问，卓优数

据有义务帮助用户了解由提供的产品或服务所引发的使用异常情况的原因，并提供及时的技术支持和咨询帮助。

该类技术支持服务主要通过非现场方式如免费的热线电话等在线方式进行。

3）提供设备巡检服务。

在设备保修期内，提供每周一次现场技术巡检。应将每次巡检服务内容、巡检时间、使用（系统运行）情况、

健康检查报告记录在案，每次服务结束后填写详细的《巡检记录》。

答

完全满足，针对本项目在设备保修期内，卓优数据提供每周一次的现场技术巡检，并将每次巡检服务内容、

巡检时间、使用（系统运行）情况、健康检查报告记录在案，每次服务结束后填写详细的《巡检记录》。

4）无推诿承诺：系统出现故障后，用户方根据故障情况分析，如需要服务提供方到现场进行支持服务，设

备提供方不能以各种理由进行推诿，须保证在用户要求的时间内到达现场配合工作。

答：完全满足，卓优数据无推诿承诺：本项目涉及的系统出现故障后，用户方根据故障情况分析，如需要服

务提供方到现场进行支持服务，设备提供方不能以各种理由进行推诿，须保证在用户要求的时间内到达现场配合

工作。

5）重大变更现场支持服务：在设备保修期内，招标人若根据需要对设备进行搬迁、系统改造与升级、设备扩容

等与设备相关的重大变更时，在遇到网络拓扑更新、协议变更、配置更改等技术难题时，投标人应免费派遣工程

师提供现场支持，协助用户做好重大变更的技术支持和规划工作，并做好重大变更后的技术支持保障工作，保障

时间不少于2天，具体问题双方协商解决。投标人应免费提供现场技术支持。

答：完全满足，卓优数据针对本项目提供重大变更现场支持服务：即在设备保修期内，招标人若根据需要对

设备进行搬迁、系统改造与升级、设备扩容等与设备相关的重大变更时，在遇到网络拓扑更新、协议变更、配置

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摘要：

目录1.本项目维保服务总体支撑方案............................................................................................................................................................41.1卓优数据维保服务概述....................................................................................................................

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