基于客户关系的服装业供应链优化研究
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摘 要
近年来，由于科学技术的不断进步和经济的迅猛发展、全球化信息网络和全球
化市场的形成及技术变革的加速，导致市场由产品导向转向客户导向，企业面临
的竞争环境日趋激烈。越来越多的企业认识到，单靠一个企业进行竞争毕竟势单
力薄，必须从整个供应链的管理入手，来加强企业的竞争力。
同时，服装业也迎来了新的机遇与挑战。顾客消费水平的迅速提高，国际市场
竞争的加剧，信息流动的滞后都要求企业不断提高自身的管理水平，而供应链管
理正是适应这种要求的一种先进管理模式。它将纺织、服装、市场整合在一起，
从整体的角度出发来看待问题，大大优化了链中企业的整体经济效益。
本文以面向客户的供应链为研究对象，运用供应链优化的理论与方法，针对我
国大中型服装企业进行研究，在总结服装业供应链特性的基础上，分析了供应链
中存在的牛鞭效应，提出服装业供应链优化方法，建立了基于客户关系的供应链
优化模型，目的在于优化服装业供应链，使服装业能及时响应客户需求，更好的
适应社会的迅速发展。
首先，从供应链的相关基础理论出发，概述了供应链、供应链管理和供应链优
化的理论；
其次，结合供应链管理中的客户关系管理，以客户为基点，从供应链的末端开
始，深入分析客户同供应链上各成员企业的相互作用、相互联系，从消费者行为
学的角度分析客户行为，将客户分类；并介绍了客户满意的形成过程以及其影响
因素，建立了客户满意影响因素模型；
接着，分析了服装行业供应链特点和运作模式，并对服装供应链上存在的牛鞭
效应进行了分析；在上文研究的基础上，建立了基于客户关系的服装业供应链优
化模型，以满足客户需求的多样化，从而使得供应链上各成员企业获得更大、更
长远的利益；
最后，对供应链中的供应商选择评价理论进行了总结，以控制整体供应链实现
优化目标。选取国内的一家大型服装企业为对象，运用供应商评价选择方法之一
---层次分析法对其供应商进行定量分析，验证了该方法的可行性。
关键词：供应链管理 供应链优化 客户满意 客户关系管理 供应商
评价
ABSTRACT
In recent years, due to the continuous advancement of technology, rapid economic
development, globalization of information networks, formation of globalization and
acceleration of technological change, the market has shifted from product-oriented to
customer-oriented. Enterprises are facing increasingly fierce and competitive
environment. More and more enterprises have realized that they must attach importance
to supply chain management to strengthen competitiveness of enterprises, instead of
relying on a single enterprise to compete.
At the same time, the garment industry has also ushered in new opportunities and
challenges. With the rapid increase of the level of customer consumption, the intense
competition of the international market and the delayed information flow, enterprises
need to improve their management level, and then comes the supply chain management.
It integrates textiles, clothing and the market, and greatly optimized the chain.
This paper selects the customer-oriented supply chain as the research object, and
uses the theory and method of supply chain optimization. It studies the large and
medium-sized garment enterprises, summarizes the characteristics of supply chain in
garment industry. Based on the bullwhip effect in supply chain, it proposes the
optimization model, so that enterprises can timely response to the customer demand and
better adapt to the rapid development of the society.
Firstly, this paper is studied beginning the basic theory of supply chain, and
concludes the theory of supply chain, supply chain management and the optimization of
supply chain.
Secondly, combined with customer relationship management, the paper analyzes
the interaction of members in supply chain. Based on customer behavior and customer
value, customers are classified to the key and the potential and the normal. At the same
time, the paper presents a model to analyze factors influencing customer satisfaction
and a discussion of the model and results.
Further more, this paper analyzes the characteristics and the operating model, and
then discusses the bullwhip effect in the supply chain in garment industry. Mainly
founding on what are mentioned above, it sets up the optimization model of the supply
chain in garment industry, so as to satisfy the variety of customer need and make the
enterprises get more benefits.
Last section concludes the theory of supplier evaluation to control the whole supply
chain. A big domestic garment enterprise is selected as an example, using analytic
hierarchy process to analyze the supplier and get the solution.
Key Words: Supply Chain Management, Supply Chain Optimization,
Customer Satisfaction, Customer Relationship Management, Supplier
Evaluation
目 录
中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪论 .....................................................................................................................1
§1.1 研究背景及问题的提出 ...................................................................................1
§1.2 研究目的与意义 ...............................................................................................2
§1.2.1 研究目的 .................................................................................................2
§1.2.2 研究意义 .................................................................................................2
§1.3 研究内容与框架结构 .......................................................................................3
§1.3.1 论文的研究内容 .....................................................................................3
§1.3.2 论文的逻辑结构图 .................................................................................4
第二章 供应链管理及供应链优化理论 .........................................................................5
§2.1 供应链管理的概念及内涵 ...............................................................................5
§2.2 供应链优化的概念及内涵 ...............................................................................5
§2.3 国内外研究现状 ...............................................................................................5
§2.3.1 供应链管理研究现状 .............................................................................5
§2.3.2 供应链优化研究现状 .............................................................................6
§2.3.3 供应链选择评价研究现状 .....................................................................7
第三章 客户满意度分析 .................................................................................................9
§3.1 客户关系管理 ...................................................................................................9
§3.1.1 客户关系管理的内涵 .............................................................................9
§3.1.2 客户满意度的形成 ...............................................................................10
§3.2 客户满意度分析 .............................................................................................11
§3.2.1 客户定位及需求 ...................................................................................11
§3.2.2 客户服务 ...............................................................................................13
§3.3 客户满意度影响因素模型 .............................................................................14
§3.3.1 客户满意影响因素 ...............................................................................14
§3.3.2 客户满意度影响因素模型 ...................................................................15
第四章 大中型服装业供应链的特点 ...........................................................................19
§4.1 国内外服装业发展现状 .................................................................................19
§4.2 我国大中型服装业供应链的特点 .................................................................20
§4.3 我国大中型服装业供应链运作模式 .............................................................21
第五章 基于客户关系的服装业供应链优化分析 .......................................................24
§5.1 服装供应链的基本结构 .................................................................................24
§5.2 基于客户关系的供应链优化的主要关键技术 .............................................25
§5.2.1 快速反应 ...............................................................................................25
§5.2.2 有效客户反应 .......................................................................................27
§5.2.3 供应商管理库存 ...................................................................................28
§5.3 服装供应链的牛鞭效应 .................................................................................28
§5.3.1 牛鞭效应的概念及思想 .......................................................................28
§5.3.2 牛鞭效应产生的原因 ...........................................................................31
§5.3.3 处理牛鞭效应的方法 ...........................................................................32
§5.4 基于客户关系的服装业供应链优化模型 .....................................................34
§5.4.1 客户随机需求数据处理 .......................................................................34
§5.4.2 客户随机需求函数 ...............................................................................35
§5.4.3 基于客户关系的服装业供应链优化模型的建立 ...............................35
第六章 基于客户关系的供应商评价与选择模型分析 ...............................................39
§6.1 供应商评价与选择研究 .................................................................................39
§6.1.1 供应商选择过程 ...................................................................................39
§6.1.2 供应商评价指标体系 ...........................................................................39
§6.1.3 供应商评价指标体系的设置原则 .......................................................40
§6.2 服装业供应商评价方法研究 .........................................................................41
§6.2.1 层次分析法简介 ...................................................................................41
§6.2.2 层次分析法的计算步骤 .......................................................................42
§6.3 应用实例 .........................................................................................................43
§6.3.1 案例背景简介 .......................................................................................43
§6.3.2 H 服装公司供应商选择评价流程 ........................................................45
§6.3.3 H 服装公司供应商选择评价指标的建立 ............................................49
§6.3.4 H 服装公司供应商选择评价体系 ........................................................51
第七章 总结与展望 .......................................................................................................56
参考文献 .........................................................................................................................58
在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 .............................................61
致谢 .................................................................................................................................62
第一章 绪论
1
第一章 绪 论
§1.1 研究背景及问题的提出
随着全球经济一体化和信息技术的高速发展、顾客个性化需求的不断增加，企
业之间的竞争日益加剧，以及政治、经济、社会环境等方面的巨大变化，整个市
场需求的不确定性大大增加。面对一个变化迅速且无法预测的买方市场，仅靠单
个企业的资源已无法快速响应用户需求，企业之间应该为了共同的市场利益而结
成战略联盟，形成一条从供应商到制造商再到分销商的贯穿所有企业的供应链。
通过优势互补来获得集体竞争优势，达到双赢的效果。于是便产生了供应链管理
（Supply Chain Management, SCM）这一新的经营与运作模式，并日益成为理论界
和实业界的关注热点。
人类社会正逐步由工业经济时代步入知识经济时代，企业对知识和信息的有
效管理已日益紧迫，可以说企业管理正进入新的管理理念时期。
结合纺织服装企业来说，中国的纺织工业近年蓬勃发展，但整体产业链建立
尚未健全，一直较重视上游化纤业产能的扩充和下游服装加工业的扩充，而中间
的纺织印染环节相对薄弱，仍以生产中低档产品为主，成为制约整个供应链综合
竞争力提高的瓶颈。
国产面料在质量、品种、档次、批量、交货期、工艺技术水平以及流行趋势
和风格等方面，与发达国家存在较大差距，中高档面料品种缺乏。如绍兴是我国
最大的纺织产品生产基地，生产设备已与日本等先进国家不相上下，但产品的品
质还存在一定差距。同时服装企业与面料企业缺乏市场信息和面料设计方面的交
流[1]。这导致国内许多服装企业从国外采购面料，有的通过面料代理商采购，尤其
是服装品牌企业。这些做法虽然提高了产品档次，但一定程度上增加了供应链的
中间环节和管理难度，成本加剧，阻碍了品牌服装企业竞争力的提升。
国内的面料企业规模普遍较小，服装企业难以找到具一定实力的面料企业进
行合作，而且，行业的无序竞争使服装供应链处于频繁变动的状态，难以构筑强
强联合的稳固供应链。
迈入新的世纪，服装业呈现出新的特点，主要表现为：消费者更加成熟，企
业运作必须以市场需求为中心；市场变化迅速，服装生产及销售周期缩短，企业
必须提高快速反应能力；信息成为服装企业发展的重要资源。新的行业特征对服
装企业运作提出了更高要求，企业之间为了争夺消费者展开了更加激烈的竞争。
在发达国家，越来越多的服装企业已经意识到“供应链竞争”时代的到来，企业
摘要：
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摘要近年来，由于科学技术的不断进步和经济的迅猛发展、全球化信息网络和全球化市场的形成及技术变革的加速，导致市场由产品导向转向客户导向，企业面临的竞争环境日趋激烈。越来越多的企业认识到，单靠一个企业进行竞争毕竟势单力薄，必须从整个供应链的管理入手，来加强企业的竞争力。同时，服装业也迎来了新的机遇与挑战。顾客消费水平的迅速提高，国际市场竞争的加剧，信息流动的滞后都要求企业不断提高自身的管理水平，而供应链管理正是适应这种要求的一种先进管理模式。它将纺织、服装、市场整合在一起，从整体的角度出发来看待问题，大大优化了链中企业的整体经济效益。本文以面向客户的供应链为研究对象，运用供应链优化的理论与方法，针...
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作者：陈辉
分类：高等教育资料
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时间：2024-11-19
