基于客户满意的供电企业服务补救策略---以浙江衢州电力局为例
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中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪 论 ...................................................... 1
§1.1 问题的提出及研究意义 ........................................ 1
§1.1.1 服务失误不可避免 ...................................... 1
§1.1.2 服务补救对供电企业的现实意义 .......................... 1
§1.1.3 服务补救是提升客户满意度和企业形象的手段 .............. 1
§1.1.4 服务补救是提高企业运作效率和经济效益的手段 ............ 2
§1.2 国内外相关文献评述 .......................................... 2
§1.2.1 国外文献评述 .......................................... 2
§1.2.2 国内文献评述 .......................................... 2
§1.3 研究的主要创新点 ............................................ 3
§1.4 研究的主要思路和框架 ........................................ 4
§1.4.1 研究的主要工作 ........................................ 4
§1.4.2 研究的主要框架 ........................................ 4
第二章 服务失误与服务补救 ............................................ 7
§2.1 服务失误概述 ................................................ 7
§2.1.1 服务失误的界定 ........................................ 7
§2.1.2 服务失误的根源 ........................................ 7
§2.1.3 服务失误的成因 ........................................ 8
§2.1.4 服务失误后的客户反应 .................................. 9
§2.2 服务补救概述 ............................................... 11
§2.2.1 服务补救的特征 ....................................... 12
§2.2.2 服务补救的分类 ....................................... 12
§2.2.3 服务补救的重要性 ..................................... 14
第三章 客户满意 ..................................................... 15
§3.1 客户满意形成机理 ........................................... 15
§3.2 容忍区域界定及其与改进服务的关系 ........................... 16
§3.3 客户“二度满意”及其形成机理 ............................... 18
§3.3.1 客户“二度满意”及其与客户满意的关系 ................. 18
§3.3.2 客户“二度满意”形成的内在机制 ....................... 18
§3.3.3 客户“二度满意”后的忠诚表现 ......................... 19
§3.4 服务失误、服务补救对客户满意的影响 ......................... 20
§3.4.1 服务失误的控制性与原因对客户满意的影响 ............... 20
§3.4.2 等待时间信息对客户满意的影响 ......................... 21
§3.4.3 服务失误与服务补救类型对客户满意的影响分析 ........... 22
§3.4.4 回应失误处理者对客户满意的影响 ....................... 22
§3.4.5 服务失误与服务补救事件程度对客户满意的影响 ........... 22
第四章 供电企业服务补救管理体系构建 ................................. 23
§4.1 服务补救管理概念模型 ....................................... 23
§4.2 服务系统设计 ............................................... 23
§4.3 服务补救管理体系实施 ....................................... 24
§4.3.1 构建服务补救预警系统 ................................. 24
§4.3.2 构建服务补救反应系统 ................................. 25
第五章 供电企业服务补救质量管理 ..................................... 27
§5.1 服务补救质量管理的内涵 ..................................... 27
§5.1.1 服务补救质量的概念 ................................... 27
§5.1.2 服务补救质量的特征 ................................... 27
§5.2 服务补救质量衡量指标体系 ................................... 28
§5.3 服务补救质量提升管理计划 ................................... 30
§5.3.1 服务补救期望与体验均衡管理计划 ....................... 31
§5.3.2 内部营销管理计划 ..................................... 31
§5.3.3 服务补救的信息技术管理计划 ........................... 32
§5.3.4 服务补救的客户参与管理计划 ........................... 32
第六章 供电企业服务补救质量评价 ..................................... 33
§6.1 扩展的 SERVQUAL 评价方法 .................................... 33
§6.2 对 SERVQUAL 方法的评价及思考 ................................ 35
§6.3 服务补救的有效性 ........................................... 36
第七章 供电服务补救及客户满意案例分析 ............................... 37
§7.1 案例介绍 ................................................... 37
§7.2 案例分析 ................................................... 37
§7.2.1 基于 SERVQUAL 模型的抽样调查 .......................... 37
§7.2.2 对三个潜变量的调查分析 ............................... 40
§7.3 案例总结 ................................................... 42
§7.3.1 对三个潜变量的调查分析 ............................... 42
§7.3.2 工作改进方案 ......................................... 44
第八章 研究结论与展望 ............................................... 49
参考文献 ............................................................ 51
在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 ...................... 53
致 谢 .............................................................. 55
第一章 绪 论
1
第一章 绪 论
§1.1 问题的提出及研究意义
§1.1.1 服务失误不可避免
作为服务运作管理核心内容的服务质量管理一直是企业界和学术界重点关注
的热点问题。从实质上看，服务质量是一种客户感知。质量的好坏，最终取决于
客户对服务产出和服务交互过程的评价。影响服务质量的因素异常错综复杂，与
一般实体的产品不同，服务具有无形性、生产与消费的同时性、异质性及不可储
存性等特点，这一系列特点造成在提供服务的过程中，即使是最优秀的企业也不
可避免出现服务失误。服务补救的实质是在出现服务失误后，服务的提供者为提
高顾客满意度，维护企业形象而采取的一种提升服务质量的功能与活动，其主要
目的在于修正与弥补服务提供过程中所造成的服务失误。
§1.1.2 服务补救对供电企业的现实意义
近年来，在各方面的重视下，供电企业贯彻“真诚服务，共谋发展”的服务
理念，以客户为中心，坚持服务至上，努力追求“始于客户需求，终于客户满意”
的目标，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，持续为客户创造价值，供
电服务质量取得了长足的进步。但目前供电企业的优质服务仍大多着眼于改进管
理系统、优化业务流程、培训员工、完善评价考核体系等，却有意无意地忽略了
服务补救策略的制定和运用，原因无非有四种：一是对服务补救这种新的质量管
理哲学不了解；二是认为服务补救会增加成本；三是认为电力行业天然垄断，少
数客户流失对企业的影响不大；四是电力客户群体十分庞大，供电业务增长迅猛，
而供电企业服务力量有限，无力顾及。这些观点无疑都是患了“营销近视症”的
表现。其结果不仅使供电优质服务的效果大打折扣，还导致服务失误被媒体炒作
引发的“社会危机”事件频频发生，造成公众信任危机，严重损害了供电企业的
形象，制约了供电企业的可持续发展。
§1.1.3 服务补救是提升客户满意度和企业形象的手段
作为服务提供者的供电企业必须学会在失误发生后进行补救，并针对服务失
误建立服务补救体系，这是保持客户满意度和提升企业形象的一个非常重要的手
段。
当供电企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下深刻的印象，
但随即采取的服务补救会给客户留下更深的印象。因为恰当、及时和准确的服务
补救可以减弱客户不满情绪，并部分地恢复客户满意度和忠诚度，极个别情况下，
基于客户满意的供电企业服务补救策略——以浙江衢州电力局为例
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甚至可以大幅度提升客户满意度和忠诚度。在实际工作中，对供电服务失误的投
诉、抱怨通过供电企业的努力补救最终感到满意的客户，往往比那些未被解决过
问题的投诉者对企业更加忠诚。美国著名营销学专家菲利普.科特勒教授对零售业
的研究发现:如果客户的投诉得到妥善处理,54%-70%的客户会选择再次购买企业
的产品；如果处理十分迅速得当，再次达到忠诚的客户高达 95%。
§1.1.4 服务补救是提高企业运作效率和经济效益的手段
通过对服务补救全过程的跟踪、分析，还可以更有针对性地改造供电企业的
管理系统及业务、服务流程，在更高层次上促进供电服务流程合理化，提高供电
服务质量，增加“一次成功”的机率，进而提高企业运作效率和经济效益。美国
技术支持研究计划协会（TARP）的一项研究表明，成功的服务补救对企业收入和
利润增长的影响是巨大的，服务补救的投资回报率在不同的行业可达到
30%-150%。虽然电力是垄断行业，但这一研究成果对供电企业的长远发展，仍具
有一定的启示。
§1.2 国内外相关文献评述
当今服务性行业蓬勃发展，服务营销理论日臻完善。其中服务补救(service
recovery)作为服务营销理论的新概念，正被越来越多的学者和企业所重视。
§1.2.1 国外文献评述
国外关于服务补救方面的研究开展得较早，Etzel and Silveman 于 1981 年
在分析如何获得客户的高维系率时就使用了补救（Recovery）这一说法，其后，
众多学者对此作了进一步的探讨。Etzel and Silveman(1988)指出不同的服务补
救措施，会导致不同的满意程度，从而形成不同的客户反应。他们在研究服务补
救的效果后发现，客户在服务失误解决后的“二度满意”，会比第一次服务的满意
所带来的客户忠诚度更高。Hoffman,Kelly,and Rotalsky(1995)以餐厅服务业为
研究对象，归纳出八种补救策略。Kenney(1995)对医疗服务组织之服务补救方式
进行研究后，发现服务补救是当客户不满意时，组织采取行动来安抚客户不满情
绪的措施，也是再度创造客户满意的机会，并提出服务补救服应从以道歉、解释
为主的心理层面和进行物质补偿的实质层面两个方面着手进行。Tax 等人（2000）
将服务补救定义为一种管理过程，即首先要发生失误，分析失误原因；然后在定
量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
§1.2.2 国内文献评述
国内关于服务补救方面的研究开展得较晚，服务补救还是市场营销学科中的
第一章 绪 论
3
一个崭新领域，其理论还处于发展阶段。邱忠斌和牟新利（1998）指出，服务性
企业在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨应适时作
出补救反应，以重建客户满意和忠诚。韦福祥（2002）提出，服务补救是服务企
业在发生服务失误后做出的一种即时性和主动性反应。并认为服务补救与客户抱
怨的处理是极其不同的。杨俊（2002）认为，服务补救的实质是在服务失误后，
服务提供者为提高客户满意度，减少客户背离而采取的一种提高服务质量的功能
与活动，其主要目的在于修正与弥补服务过程造成的服务质量失误，在此基础上，
他构建了服务质量影响因素灰关联分析模型和服务补救—质量提升模型，并引入
客户资产的理念，对服务补救的成本和效益进行了论证。李欣（2008）强调服务
补救应着眼于服务的全过程，通过有效实施服务补救策略，来提高整个服务系统
的运作水平，主张构建包括服务补救预警机制、服务补救执行机制、服务补救评
价机制和服务补救反馈机制在内的服务补救管理体系。总的来看，国内对服务补
救的研究显得比较苍白。目前中国学者对服务补救问题的研究还只是以评述西方
学者的理论为主，独立和全面的深入研究较少，服务补救在企业中的实际运用也
不尽如人意，难以适应中国企业改革发展的要求，对供电企业服务补救的研究和
运用更是鲜见。
结合供电企业的实际，笔者认为，服务补救应提倡一种更广、更全面的服务
质量管理思想，它强调的是从服务全过程，售前服务、售中服务和售后服务；服
务全方位，企业内部和企业外部；服务全员，企业内部员工和客户，通过有效实
施服务补救策略，来提高整个服务系统运作水平，从而提高客户满意度，为企业
赢得长期的竞争优势。鉴于此，对服务补救问题进行深入系统的研究和思考，增
强对供电企业服务营销实践的指导作用，已成为非常迫切的问题。
§1.3 研究的主要创新点
本文的主要创新点有以下：
（1）本文探讨了供电服务客户满意形成机理，分析了容忍区域及其与改进服
务关系；引入了服务补救后客户“二度满意”的概念，分析了服务补救过程中客
户“二度满意”形成的内在机制和机理，讨论了“二度满意”及其与客户满意的
关系。
（2）本文构建了服务补救质量的内涵，并对补救质量进行了系统阐述，分析
了客户对服务补救质量的感知和对服务补救的期望，指出服务补救质量是客户对
服务补救绩效的主观评价。同时探讨了服务补救质量的管理计划。
（3）本文研究了服务补救质量评价问题，并引入 SERVQUAL 量表在服务质量
摘要：
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目录中文摘要ABSTRACT第一章绪论......................................................1§1.1问题的提出及研究意义........................................1§1.1.1服务失误不可避免......................................1§1.1.2服务补救对供电企业的现实意义..........................1§1.1.3服务补救是提升客户满意度和企业形象的手段..............1§1.1.4服务补救是提高企业运作效率和经济效益的手段......
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作者：陈辉
分类：高等教育资料
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时间：2024-11-19
