上海三菱电梯向 服务型制造 战略转型研究

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摘 要
进入后工业社会时期，社会分工的深化和产品价值链的延伸与转变，直接对
生产制造企业带来日益严重的冲击。无论从技术更新改造还是从生产运作形态来
看，正在不断降低和削弱生产制造环节创造利润的形成。生产制造企业价值链中
各环节正发生着重大的变化，高附加值环节不断向产业链的上下游两端转移，其
中“服务”作为一种独立的商品形态在生产制造的利润空间越来越受到挤压的情
况下，却在制造过程中所占的比重越来越大。为适应这种企业价值链分布的变化
生产制造型企业正在向服务型制造企业转变。
同时我国现在正进行的工业化的发展历程，就是制造业不断崛起和壮大的历
程。加快我国生产制造型企业向服务型制造企业的转变是我国发展现代服务业和
改变经济增长方式的重要战略举措之一。
本文基于以上的背景，结合对上海三菱电梯有限公司在电梯行业率先进行的
由生产领域向服务领域转型的研究，以制造行业发展趋势变化，研究分析服务型
制造产生的原因、发展的过程、并结合企业价值链活动变化和用户价值理论对服务
型制造战略转型深入研究，研究内容主要包括如下几个方面：
一、分析制造型企业发展遇到的紧迫问题，随着产品制造数量增多形成过剩，
消费者实际需要的不断变化，制造型企业需要更多借助服务业来拓展发展空间。
二、对服务型制造的概念和特性进行阐述，重点分析“服务型制造”来自于
生产性服务业进一步发展后融入到制造过程，转而为顾客提供产品和服务的综合
体。
三、同时分析当前制造型企业的企业价值链的变化趋势和特点，以及通过用
户价值理论来揭示“服务型制造”转变的深层次原因。
四、本文运用战略分析、战略选择、战略实施的实证方法对上海三菱电梯有限
公司在新时期面对行业竞争变化和企业自身发展的需要而开展的战略转型进行分
析研究。
五、最后通过运用项目投资回报评价模型对上海三菱电梯“服务型制造”的
战略转变所实施的具体措施及取得的阶段性效果进行评价。
本文围绕上海三菱电梯有限公司“服务型制造”战略转变的研究，在我国改
变经济增长方式的宏观背景下，对我国制造型企业的战略转型具有一定的理论价
值和实践意义。
关键词：服务型制造 生产性服务业 价值链 用户需求 转型
ABSTRACT
Enter the period of the post-industrial society, the social division of deepening and
extension of the product value chain and changes, directly on the manufacturing
enterprises increasingly serious impact. Both from a technical renovation or from
manufacturing operations to, is decreasing and weaken the manufacturing process of the
formation of the profits. Manufacturing enterprise value chain links are greatly changes,
high value links to industry chain and downstream ends over, one of the "service" as a
separate commodity form in manufacturing margins are squeezed, but during the
manufacturing process of the weighting of the greater and greater. In order to adapt to
production- manufacturing value chain distribution changes, production- manufacturing
enterprises are transforming into service-manufacturing company.
Now China is conducting the history of industrialization, and the manufacturing
industry is in emerging and growing course. It is one of the important strategic
initiatives of China's development of modern services and changes in the way of
economic growth to accelerate transforming into service-manufacturing company in the
production manufacturing company of our country.
This article is based on the above background, combined with the Shanghai
Mitsubishi Elevator Company, Ltd. in the elevator industry take the lead in the
production areas to service transformation of case studies, to manufacturing industry
trends change, research and analysis service of the cause of manufacturing,
development processes, combined with the business value chain activity and user value
theory on service-manufacturing strategy transformation in-depth study, study includes
the following aspects:
First, analysis of the current manufacturing enterprise development experience of
the pressing problems, as the product manufacturing sprawl formation of excess,
consumers actually needs change and grow, manufacturing companies need more with
services to explore space.
Second, on service-manufacturing concepts and characteristics for the illustrations,
key analysis service of manufacturing from producer services evolve to provide
products and services of the complex.
Third, at the same time the article analyses the current manufacturing company
enterprise value chain trends and characteristics, as well as through user value theory to
reveal the service-manufacturing transition.
Forth, This article use strategic analysis, strategy, strategic implementation of
empirical methods on Shanghai Mitsubishi Elevator Company, Ltd. in a new era in the
face of competition changes and their own development needs of individual strategic
transformation for case studies.
Fifth, the last ever use project investment income assessment model on Shanghai
Mitsubishi service-manufacturing strategies into the implementation of specific
measures and access to the stage of the evaluation of the effect.
This article around Shanghai Mitsubishi Elevator’s service-the transformation of
the manufacturing strategy, change in economic growth in China's macro-economic
background, for the Chinese manufacturing enterprise strategic transformation has
certain theoretical and practical significance.
Key Words: Service-manufacturing, Producer services, Value
chain, Customer’s demand, Transformation
目 录
中文摘要
ABSTRACT
选题背景说明
第一章 绪论.......................................................1
1.1 研究背景及问题提出...........................................1
1.1.1 经济全球化下制造型企业价值链变化.......................1
1.1.2 我国制造型企业经营模式面临改变.........................1
1.2 研究的目的与意义.............................................2
1.2.1 研究的目的.............................................3
1.2.2 研究的意义.............................................4
1.3 文献综述.....................................................5
1.4 研究内容与框架结构...........................................5
1.4.1 研究内容...............................................6
1.4.2 研究创新方面...........................................6
1.4.3 研究框架结构...........................................7
第二章生产型制造向服务型制造转型的理论...........................9
2.1 服务型制造的概念及特点........................................9
2.1.1 服务型制造的概念.......................................9
2.1.2 服务型制造的特点......................................10
2.2 服务型制造研究现状述评......................................11
2.2.1 国外研究现状述评......................................11
2.2.2 国内研究现状述评......................................13
2.3 服务型制造出现的分析........................................15
2.3.1 服务型制造的起源背景..................................15
2.3.2 生产性服务业能满足制造企业发展需求....................16
2.3.3 服务型制造是对生产性服务业融合模式的新系统............17
2.4 企业价值链理论..............................................17
2.4.1 企业“价值链”的概念和构成............................18
2.4.2 价值链与企业的竞争优势................................20
2.5 顾客价值理论................................................20
2.6 顾客满意度理论..............................................21
2.6.1 顾客满意度概念.......................................21
2.6.2 顾客满意度的级别.....................................21
第三章制造型企业向服务型制造转型的原因分析......................24
3.1 服务型制造是生产制造企业转型的基本趋势.....................24
3.2 生产型制造向服务型制造转型的主要原因........................24
3.2.1 经济全球化引发的全球分工..............................25
3.2.2 资源与环境的挑战、城市生产要素的变化..................25
3.2.3 用户需求越来越复杂多变................................25
3.2.4 现代服务业的发展促进企业竞争模式的进化................26
3.3 当前我国制造业发展的状况及遇到的主要问题....................27
3.3.1 制造业全球化趋势加快国际分工..........................27
3.3.2 我国制造业面临的问题..................................27
3.4 服务型制造是适应用户复杂多变需求的必然结果..................29
3.4.1 服务型制造能提高服务的质量............................29
3.4.2 服务型制造能促进企业利润持续增长......................29
3.4.3 通过良好的服务有助于企业外部信息的反馈和决策..........29
3.4.4 通过产品和服务的结合能提高用户忠诚度..................30
3.5 信息化技术发展是推动服务型制造发展的关键....................30
3.5.1 信息技术推动服务业与制造业的融合......................30
3.5.2 服务型制造需要借助运用先进信息技术....................31
3.5.3 制造业信息化是推动服务型制造发展的关键................31
第四章上海三菱电梯服务型制造战略转型分析........................33
4.1 新时期下中国电梯行业竞争方式的改变..........................33
4.1.1 中国电梯行业发展新局面................................33
4.1.2 电梯行业赢利模式的变化................................34
4.2 上海三菱电梯服务型制造转型所具备的条件......................35
4.2.1 电梯行业进入到重视用户需求变化阶段....................35
4.2.2 上海三菱电梯销售规模效益凸现..........................35
4.2.3 国家法律对服务产业化发展提供制度保障..................36
4.2.4 电梯行业竞争的新方向促使电梯企业的战略转变............36
4.3 服务型制造战略转型分析......................................37
4.3.1 波特五力分析...........................................37
4.3.2 电梯行业竞争能力分析（SWOT 分析）......................38
4.3.2.1 优势分析.........................................38
4.3.2.2 劣势分析.........................................38
4.3.2.3 机会分析.........................................39
4.3.2.4 威胁分析.........................................39
4.3.3 战略转型前后比较分析..................................40
4.4 上海三菱电梯服务型制造转型的战略选择........................40
4.5 上海三菱电梯服务战略转型投资回报分析........................41
4.5.1 建立维保服务单元投资回报..............................41
4.5.2 服务单元投资回报扩展分析..............................43
4.6 上海三菱电梯顾客满意度分析..................................44
4.6.1 上海三菱电梯顾客满意度考评框架........................44
4.6.2 上海三菱电梯顾客满意度调查方法........................44
4.6.3 上海三菱电梯顾客满意度结论分析.........................46
第五章 上海三菱电梯服务型制造战略实施...............................48
5.1 上海三菱电梯服务型制造转型的战略目标........................48
5.1.1 公司战略转移总目标确定.................................48
5.1.2 公司服务产业化发展目标................................48
5.2 上海三菱电梯服务型制造转型的战略实施........................49
5.2.1 公司业务流程的重新布局.................................49
5.2.2 建立以工程本部为领导核心的公司服务组织网络............50
5.2.3 建立快速的服务信息传送和服务资源分配载体..............51
5.2.4 分公司、维修点提供 24 小时电话急修服务.................51
5.2.5 开展 800、400 全国24 小时服务热线咨询服务...............51
5.2.6 开展信息化远程监护服务................................51
5.2.7 开展“110”联网电梯故障救援服务.......................51
5.3 上海三菱电梯服务型制造转型效果分析..........................52
5.3.1 满足了用户需求变化的需要..............................52
5.3.2 服务业务稳步上升，经济效益突出........................52
5.3.3 服务产业化目标初步实现................................53
第六章 总结与展望................................................54
参 考 文 献.........................................................55
摘要：

摘要进入后工业社会时期，社会分工的深化和产品价值链的延伸与转变，直接对生产制造企业带来日益严重的冲击。无论从技术更新改造还是从生产运作形态来看，正在不断降低和削弱生产制造环节创造利润的形成。生产制造企业价值链中各环节正发生着重大的变化，高附加值环节不断向产业链的上下游两端转移，其中“服务”作为一种独立的商品形态在生产制造的利润空间越来越受到挤压的情况下，却在制造过程中所占的比重越来越大。为适应这种企业价值链分布的变化生产制造型企业正在向服务型制造企业转变。同时我国现在正进行的工业化的发展历程，就是制造业不断崛起和壮大的历程。加快我国生产制造型企业向服务型制造企业的转变是我国发展现代服务业和改变...

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