基于用户体验的数字电视受众满意度研究

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3.0 牛悦 2024-11-19 4 4 591.09KB 50 页 15积分

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摘要

随着我国三网融合的不断深入，有线电视网络数字化和双向网改造使得传

统电视在完成数字化的升级换代之后能够搭载多样化、个性化的新兴互动业

务。这些新兴的互动业务形态和收视体验给电视行业带来巨大变化的同时，也

重塑了崭新收视体验下的新型电视受众，为电视媒体受众的研究提供了新的研

究视角。

与传统电视媒体受众研究背景不同，交互业务和时移功能的出现改变了电

视媒体传统的单向线性传播模式，点播、回看、电视机和机顶盒双遥控器操作

等收视行为的出现带给数字电视用户全新的收视体验，观众的满意度不再仅局

限于电视内容这一因素本身。可以看到，在具有交互功能的数字电视媒体背景

下，传统的电视受众满意度研究已经不能科学全面地反映数字电视用户的使用

行为和影响满意度的各个因素的关联。因此，在数字互动电视媒体背景下，揭

示影响数字电视受众用户体验和满意度的各个因素及关联作用，对于更加有效

地为数字电视运营商提供决策依据和参考，具有重要研究意义。

本文从传播学角度出发，结合工程学人机交互领域的测评体系，以上海地

区有线数字电视用户作为研究对象，运用量化的问卷调研方法和质化的访谈方

法，研究并揭示数字电视使用者的用户体验和满意度以及二者之间相互影响关

系。首先在微软可用性指南（MUG）基础上设计问卷框架，并针对电视媒体自

身特性对 MUG 进行扩展，引入系统稳定性指标以使研究框架更客观准确地反

映用户体验；其次基于改进后的研究框架对数字电视受众用户体验问卷进行了

设计和分析，满意度研究以受众期望-价值理论作为理论基础；最后通过因子分

析和回归分析揭示用户体验各因素与满意度之间的影响关系，为数字电视运营

商提高用户黏性提供决策依据。

本研究的创新点主要体现在：

（1）结合数字电视自服务产品特性，增加“系统性能”维度，提出了适合

数字电视受众的用户体验测评框架。

（2）将工程学领域的可用性研究与媒介研究领域的受众期望-价值理论相

衔接，创新性的对用户体验与满意度进行综合研究。

（3）提出数字电视受众满意度的优化策略，对数字电视运营商在拓展受众

人群和提高服务质量方面具有重要参考价值。

关键词：数字电视受众研究用户体验满意度

VII

ABSTRACT

With three networks convergence unceasingly thoroughly along with our country,

traditional TV can provide new-emerging diversified and individualized interactive

services following cable TV network digitalization and two-way reconstruction. These

new-arisen interactive services and reception experience not only greatly change the

whole TV industry, but also forming a new type of audience, which offer a new angle

for the research of TV audience.

Different from the research background of traditional TV audience, the

emergence of interactive services and time-shift functions make great change to the

linear communication model of traditional TV. Video on demand, time-shifting and

using both remote controllers of television and its Set-top Box bring about brand new

reception experience, so that audience can not settle for only programs. On this

background, traditional audience satisfaction degree research is not enough to

demonstrate behavior of the digital TV audience and the factors of their satisfaction

degree in an all-round and scientific way. Therefore, revealing influence factors and

interrelation of user experience and audience satisfaction degree with perfect research

foreground is crucial to provide decision basis for digital TV operation business.

Start with communication perspective, this study relies on measuring and

evaluating system of human-computer interaction in engineering, chooses Shanghai

digital TV audience as study object to study and reveal their user experience,

satisfaction degree factors and interrelation in quantitative research-questionnaire

study and qualitative research-focus group interview. Firstly, design questionnaire

based on Microsoft Usability Guidelines(MUG) which extended by introducing

system performance considering TV media feature in order to objectively and exactly

demonstrate user experience; secondly, analyze digital TV audience questionnaires

based on improved research frame, meanwhile set audience satisfaction degree

research on Expectancy-Value Theory; thirdly, reveal the factors of user experience,

audience satisfaction degree and interrelation by virtue of factor analysis and

regression analysis, aim to enhance customer viscosity.

The original contributions of this study are as follows:

(1) Take digital TV self-service feature into account, introduce system

performance to MUG and propose user experience measuring and evaluating system

suitable for digital TV audience.

(2) Connect user experience in human-computer interaction with Expectancy-

Value Theory in communication, innovatively research both of them.

(3) Put forward optimization strategy to promote digital TV audience

satisfaction degree, which also provide reference for digital TV operation business to

extend audience group.

Key Words: digital TV, audience research, user experience,

satisfaction degree

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ....................................................... 1

§1.1 研究背景 .................................................... 1

§1.2 问题的提出 .................................................. 2

§1.3 研究目的和意义 .............................................. 2

§1.4 研究内容 .................................................... 3

§1.4.1 研究视角 ................................................ 3

§1.4.2 研究对象和方法 .......................................... 3

§1.5 本文框架 .................................................... 4

第二章理论基础及研究现状综述 ....................................... 5

§2.1 数字电视的内涵 .............................................. 5

§2.2 国内外数字电视发展现状 ...................................... 5

§2.2.1 国外数字电视发展现状 .....................................5

§2.2.2 国内数字电视发展现状 .....................................6

§2.3 我国数字电视节目互动业务 .................................... 8

§2.4 用户体验 .................................................... 9

§2.4.1 用户体验理论 .............................................9

§2.4.2 微软可用性指南（MUG） .................................. 10

§2.4.3 改进后的 MUG 对测评数字电视用户体验的适用性 ............. 11

§2.5 电视受众满意度 ............................................. 12

§2.5.1 数字电视受众 ........................................... 12

§2.5.2 数字电视受众收视行为特点 ................................13

§2.5.3 受众期望－价值理论 ..................................... 13

§2.5.4 数字电视受众满意度 ......................................14

第三章研究设计 .................................................... 16

§3.1 研究构思 ................................................... 16

§3.2 研究假设 ................................................... 17

§3.3 研究方法 ................................................... 18

§3.4 焦点小组访谈 ............................................... 20

§3.5 问卷设计 ................................................... 23

§3.5.1 问卷设计 ............................................... 23

§3.5.2 问卷前测 ................................................24

§3.5.3 样本构成 ............................................... 24

第四章问卷测量结果与分析 .......................................... 25

§4.1 样本描述性统计分析 ......................................... 25

§4.2 信度与效度分析 ............................................. 26

§4.3 因子分析 ................................................... 27

§4.4 回归分析 ................................................... 30

§4.5 假设检验 ................................................... 31

第五章用户体验与满意度影响因素分析讨论 ............................ 33

§5.1 基于用户体验的满意度关键影响因素 ........................... 33

§5.2 对策和建议 ................................................. 33

第六章结论和展望 .................................................. 37

§6.1 研究结论 ................................................... 37

§6.2 研究创新点 ................................................. 37

§6.3 研究局限和未来展望 ......................................... 38

附录 1 调研问卷 .................................................... 39

附录 2 焦点小组访谈提纲 ............................................ 41

参考文献 ........................................................... 44

第一章绪论

§1.1 研究背景

在全球数字化浪潮袭来之际，我们看到了数字电视作为新的经济增长点的希

望和可能。2006 年3月，十届全国人大四次会议通过《国民经济和社会发展第十

一个五年规划纲要》强调“加强宽带通信网、数字电视网和下一代互联网等信息

基础设施建议”，即：建设和完善宽带通信网，加快发展宽带用户接入网，稳步

推进新一代移动通信网络建设；建设集有线、地面、卫星传输于一体的数字电视

网络；构建下一代互联网，加快商业化应用；制定和完善网络标准，促进互联互

通和资源共享[1]。国家广电总局也做出了具体规划，到 2015 年在全国终止电视模

拟信号的播放，全面实现数字电视的覆盖。据格兰研究统计：截至 2011 年4月

底，我国有线数字电视用户达到 9516.8 万户，有线数字化程度达到 50.81%（有

线电视用户基数为 18730 万户，数据来源于国家广电总局），预计 2014 年数字电

视的用户规模将突破 1.6 亿户[2]。随着有线网络双向转化的不断深入，数字电视

走进了千家万户，并且用户数以每年 20%的幅度增加[2]。

随着三网融合的不断深入，电视有线网络与通信网络和宽带网络的融合带来

了频道增容、移动便携接收、互动交互业务等新的业务形式。2009 年7月31

日，科技部、国家广电总局正式启动基于下一代广播电视网（NGB）的“中国下

一代广播电视网”示范网建设，以上海为试点，率先建设下一代广播电视网，以

此为标志，中国下一代广播电视网进入实质性推进阶段。从 1999 年9月国务院

下发《关于加强广播电视有线网络建设管理的意见》规定：电信部门不得从事广

播电视业务，广播电视部门也不得从事通信业务。对各类网络资源的综合利用，

只在上海试点。上海首先形成了突破全国各地市原有广电、电信隔离的传媒布

局，开始综合试验三网融合。目前上海已拥有有数字公共频道 65 个、数字标清

付费频道 51 个、高清频道 3个。双向网络的改造和数字电视带来的互动业务给上

海数字电视的观众带来了全新的收视体验，摆脱了被动“看电视”的传统，走进

了“用电视”的时代。

越来越多的电视受众已经开始使用手中的遥控器来控制电视机顶盒点播收看

喜爱的电视节目或使用交互功能查询生活服务信息、缴纳水电煤费用、进行电视

支付和电视购物，电视与观众之间的互动日益频繁。 “看电视”已经被赋予了新

的含义，包含了更多元的需求。总之，具有交互功能的数字电视为电视媒体行业

带来了新的机遇，也对电视受众收视行为和心理产生了意义深远的变革。

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摘要随着我国三网融合的不断深入，有线电视网络数字化和双向网改造使得传统电视在完成数字化的升级换代之后能够搭载多样化、个性化的新兴互动业务。这些新兴的互动业务形态和收视体验给电视行业带来巨大变化的同时，也重塑了崭新收视体验下的新型电视受众，为电视媒体受众的研究提供了新的研究视角。与传统电视媒体受众研究背景不同，交互业务和时移功能的出现改变了电视媒体传统的单向线性传播模式，点播、回看、电视机和机顶盒双遥控器操作等收视行为的出现带给数字电视用户全新的收视体验，观众的满意度不再仅局限于电视内容这一因素本身。可以看到，在具有交互功能的数字电视媒体背景下，传统的电视受众满意度研究已经不能科学全面地反映数字...

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