数据挖掘技术在寿险CRM系统中的应用研究

VIP免费

3.0 赵德峰 2024-11-19 4 4 2.18MB 61 页 15积分

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ...................................................................................................................1

1.1 论文研究背景 .....................................................................................................1

1.2 CRM（客户关系管理）系统概述 .....................................................................1

1.2.1 CRM（客户关系管理）介绍 ...................................................................1

1.2.2 寿险 CRM 系统的优点 ............................................................................2

1.2.3 数据挖掘技术在寿险 CRM 系统中的研究现状 ....................................2

1.2.4 基于目录分割问题的研究目前存在的主要问题 ...................................3

1.3 论文的研究内容及组织结构 .............................................................................3

1.3.1 论文的主要内容 .......................................................................................4

1.3.2 作者主要工作 ...........................................................................................5

1.3.3 论文的研究特点 .......................................................................................6

1.4 本章小结 ..............................................................................................................7

第二章寿险 CRM 系统与数据挖掘技术 ......................................................................8

2.1 寿险 CRM 系统的整体框架 ..............................................................................8

2.1.1 寿险 CRM 系统框架模型 ........................................................................8

2.1.2 寿险 CRM 系统的实现框架（J2ee+Struts+Hibernate）....................... 9

2.2 数据挖掘技术与寿险 CRM 系统的关系 ........................................................10

2.2.1 数据挖掘技术在寿险 CRM 系统中的作用 ..........................................10

2.2.2 数据挖掘技术在寿险 CRM 系统中的应用 ..........................................10

2.3 数据预处理和目录分割问题概述 ...................................................................11

2.3.1 数据预处理概述及作用 .........................................................................11

2.3.2 目录分割问题介绍及作用 .....................................................................12

2.4 本章小结 ...........................................................................................................13

第三章数据预处理 .......................................................................................................14

3.1 数据预处理在数据挖掘中的作用 ...................................................................14

3.2 数据预处理过程介绍 .......................................................................................14

3.2.1 数据变换 .................................................................................................15

3.2.2 数据清洗 .................................................................................................16

3.2.3 数据集成 .................................................................................................17

3.2.4 数据规约 .................................................................................................18

3.3 寿险 CRM 系统的数据预处理过程分析及实现 ............................................18

3.3.1 数据变换 .................................................................................................18

3.3.2 数据清洗 .................................................................................................20

3.3.3 数据集成 .................................................................................................24

3.3.4 数据规约 .................................................................................................24

3.4 本章小节 ...........................................................................................................25

第四章面向寿险客户的目录分割问题的研究 ...........................................................26

4.1 目录分割问题的研究现状 ...............................................................................26

4.2 NP 完全问题 ..................................................................................................... 27

4.3 面向寿险客户的目录分割问题模型 ...............................................................27

4.3.1 分割问题 .................................................................................................28

4.3.2 基本目录分割问题 .................................................................................28

4.3.3 k 目录分割问题 .......................................................................................28

4.3.4 面向顾客的目录分割问题 .....................................................................29

4.3.5 面向寿险客户的目录分割问题模型 .....................................................29

4.4 面向寿险客户的目录分割问题的算法描述 ...................................................30

4.4.1 基本贪婪算法 .........................................................................................31

4.4.2 面向顾客的目录分割算法(Best-Product-fit）..................................... 31

4.4.3 面向寿险客户的目录分割算法（Fit-Life-Insurance）....................... 32

4.5 Fit-Life-Insurance 与Best-Product-Fit 算法分割目录比对 .............................33

4.6 随机算法 ...........................................................................................................34

4.7 本章小结 ...........................................................................................................35

第五章面向寿险客户目录分割问题的算法评估 .......................................................36

5.1 Best-Product-Fit 算法的实验结果 ....................................................................36

5.2 被保人的风险评估 ...........................................................................................39

5.3 Fit-Life-Insurance 算法的实验评估 ................................................................. 41

5.4 随机算法(Randomized Algorithms)的实验结果 .............................................49

5.5 目录分割实现界面演示 ...................................................................................52

5.6 本章小结 ...........................................................................................................54

第六章总结与展望 .......................................................................................................55

6.1 工作总结 ...........................................................................................................55

6.2 工作展望 ...........................................................................................................56

参考文献 .........................................................................................................................57

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 .............................................59

一、论文 ..................................................................................................................59

二、科研项目 ..........................................................................................................59

致谢 .............................................................................................................................60

第一章绪论

本章介绍了论文的研究背景，说明了构建寿险 CRM 系统的必然性；阐述了寿

险CRM 系统的基本概念、特点和主要功能；分析了寿险 CRM 系统目前的研究现

状和存在的问题；概要介绍了论文的主要内容、主要工作以及论文的总体框架和

研究特点。

1.1 论文研究背景

面对广泛的全球经济、技术和文化变革，保险业在中国得到了迅猛发展，但

随着保险市场的逐步开放以及外资寿险公司的大量涌入，我国寿险企业的竞争也

将愈演愈烈。如今，在寿险企业的诸多相关利益者中，客户的重要性日益突出，

而客户的购买决策日趋于保险代理人和公司的服务上，因此，对公司以及保险代

理人的服务及时性和质量等方面都提出了更高的要求。如何寻找和分析客户信息

之间的关系，给与客户关怀，发现潜在的消费需求，增强现有的客户关系的价值

和盈利能力；如何将经营理念[1]由 “以产品为利润中心”转变为 “以客户为利

润中心”，已成为保险企业能否在激烈的竞争环境中获取优势的关键所在。

由于种种竞争因素的存在，促使寿险企业在核心业务、客户服务、市场营销

等方面协调发展的客户关系管理（CRM）便应运而生。

1.2 CRM（客户关系管理）系统概述

1.2.1 CRM（客户关系管理）介绍

一、CRM 的基本概念

客户关系管理 CRM[2] (Customer Relationship Management)最早由美国 Gartner

Group 提出，所谓客户关系管理是一种协助企业在企业和客户之间建立持久关系

的战略，它也是获得、保持和培养有潜在价值的客户的一种途径。其目的是为企

业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益

率。

二、CRM 的内涵

首先，CRM 的理论基础[3]是经典的市场营销理论融入当前先进的关系营销理

念。CRM 的核心思想是高度重视客户服务，提高有价值客户的满意度和忠诚度，

注重与客户和其他利益群体培养长期，稳定的互惠关系。

数据挖掘技术在寿险 CRM 系统中的应用研究

其次，CRM 是一种企业战略。

CRM 应用于企业的市场营销，销售管理，客户管理等多个部门，有利于企业

优化资源配置，全方位的管理，降低成本。

最后，CRM 是一种信息技术。

将CRM 的先进管理理念与信息化技术结合，就形成了 CRM 系统，为企业和

客户沟通提供了统一平台。一方面，它通过对企业业务流程的的分析重组客户信

息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的个性化

服务，提高客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，维持和吸引更多的

客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，

CRM 系统对核心业务数据和客户信

息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依据。

1.2.2 寿险 CRM 系统的优点

对于拥有大量客户信息和业务原始数据的寿险企业来说，通过数据挖掘统计

分析，建立信息化技术组合的寿险 CRM 系统具有诸多优点。

1、发现潜在客户，避免客户流失，有效利用客户资源；

2、通过客户回访调查，分析产品结构，调整产品定义，提高客户满意度和忠

诚度；

3、增强企业决策分析能力，减少商业成本，降低企业风险，获得更大利润；

4、客户可依据建议书提供的利益测算表调整自身的投保计划，更大程度的降

低自身风险。

5、解决了寿险企业具有海量数据，却贫乏有效信息的现象。

1.2.3 数据挖掘技术在寿险 CRM 系统中的研究现状

一、数据挖掘技术在寿险 CRM 系统的应用研究现状

数据挖掘技术作为一门新兴的边缘技术，已经在很多行业得到应用，如：保

险业，银行，零售业等。数据挖掘技术在寿险 CRM 系统中的应用是当前的研究

热点。数据挖掘技术在寿险 CRM 系统中的应用研究[4]主要集中在以下几个方面:

1、客户行为分析。利用数据挖掘技术，分析客户特征，追踪客户行为，帮助

业务人员掌握客户信息，从而预防客户流失，有针对性的服务客户；

2、市场分析。利用挖掘技术，了解寿险行业的市场规律、市场动向以及市场

需求，从而为寿险企业提供科学、有效的决策方案，应对瞬息万变的寿险市场；

3、欺诈检测。利用挖掘技术，分析容易导致欺诈的因素，预测可能发生的欺

第一章绪论

诈行为，采取相应措施减少欺诈发生。

4、理赔赔付风险的评估。依据理赔的历史赔付记录，对投保人提出的理赔要

求进行分析，建立预测模型，判断其存在理赔赔付的概率。

二、数据挖掘理论观点的研究现状

目前，关于数据挖掘的理论基础仍然没有成熟。数据挖掘方法可以是基于数学

理论的，也可以是基于经济理论的；可以是演绎的，也可以是归纳的。从研究的

历史看，它们可能是数据库以及其它方面的学者和工程技术人员创立的理论体系。

其中，基于微观经济学观点的理论逐渐成熟起来，被认为是数据挖掘最杰出的理

论观点之一。而目录分割问题就是基于微观经济观点的数据挖掘在商业中的一个

重要的应用。但是，实际应用到寿险CRM系统中的还很少。

三、基于目录分割问题算法的研究现状

Kleiberg[5]在1998年就双目录分割问题提出了一个公开问题，其内容是如何得

到更好的近似算法，改进一般双目录分割问题的平凡的0.5近似算法。

2004年，M.Ester等人[6] 提出了面向顾客的目录分割问题模型以及

Best-Product-Fit算法。

2005年，袁玉波[7]等人给出了等基数双目录分割问题的优化数学模型，以及提

出了一个改进的随机算法(IRA),改进后算法的性能比达到0.6378。

2008年，徐秀娟等人[8]又提出一种新的面向顾客的目录分割算法，即MaxCover

算法，并使用新的数据结构TFP-Tree 来存储顾客数据库。

1.2.4 基于目录分割问题的研究目前存在的主要问题

基于目录分割问题的研究虽然已经取得了一些进展，但是，将面向顾客的目

录分割数学模型具体应用到寿险业中还存在着一些缺陷和不足。保险业[9]是以承

担风险、调节风险为主要业务的特殊行业，具有高风险的特点。风险对于保险公

司的影响具有两面性，控制得当会给保险公司带来利润；一旦失控，保险公司将

面临破产。因此，保险业不仅仅会考虑顾客对产品的兴趣度，还会考虑顾客的风

险系数，如果顾客的风险系数过高，势必会影响其利润。对于寿险企业来说，目

录分割问题不仅仅是顾客的需求决定产品的促销，也应该是顾客与产品相互影响

的过程。如何依据客户的风险系数，以及兴趣度，给予客户适中、合理的目录是

论文研究的主题。

1.3 论文的研究内容及组织结构

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

下载文档到电脑，查找使用更方便

15 积分 4人已下载

立即下载 VIP免费下载

摘要：

目录中文摘要ABSTRACT第一章绪论...................................................................................................................11.1论文研究背景.....................................................................................................11.2CRM（客户关系管理）系统概述.......................................

展开>> 收起<<

数据挖掘技术在寿险CRM系统中的应用研究.pdf

共61页,预览7页

还剩页未读，继续阅读

数据挖掘技术在寿险CRM系统中的应用研究

相关推荐

开通VIP享超值会员特权

作者详情

相关内容

推荐作者

热门标签

举报选择: