USST_Arts_117200935W民营医院客户关系管理体系构建与实施研究

VIP免费

3.0 赵德峰 2024-11-11 4 4 691.29KB 91 页 15积分

侵权投诉

W民营医院客户关系管理体系构建与实施研究

摘要

“关爱生命，播种健康”的时尚生活方式带给医疗服务行业巨大的市场前景，

如何抢占未来医疗行业市场资源，成为行业领导者关注的热点问题。由于国内医

疗行业资源配置比例失衡，导致了患者选择就诊渠道少、候诊时间长、医患矛盾

突出等现象，严重加剧了公众就医难的格局。伴随着医改步伐的加速，民营医院

以其独特的经营理念成功解决了医疗行业资金投入难的问题，打破了公立医院垄

断行业市场的局面，促进了市场竞争机制的全面发展，对缓解“看病难、看病贵”

的现象产生了积极、深远的意义。同时，营造了良好的医疗行业竞争环境，有效

整合了医疗市场资源，实现了个性化医疗服务，提升了医疗行业的核心竞争力。

本篇论文针对 W 民营医院客户关系管理现状及存在问题，以理论联系实际的

方法，探讨了 W 民营医院客户关系管理体系构建与实施方案。首先，通过问卷调

查和深度访谈等方法分析了 W 民营医院的患者行为特点、市场消费需求，在此基

础上探讨了其在客户关系管理上存在的不足。其次，从 W 民营医院客户关系管理

体系的构建入手，分析了构建原则和目标、基本思路与框架、整体结构和性能要

求，提出了搭建 W 民营医院客户关系管理体系的六个组成模块，并对 W 民营医院

客户关系管理体系构建的具体步骤进行了详尽描述。最后，基于整合企业信息系

统、建立企业知识库、提出客户分类标准、成立计算机系统集成呼叫中心、收集

与使用客户抱怨信息等五个实施策略，通过改善企业文化、加强领导重视、保护

客户隐私、变革组织结构和完善业务流程等五个保障措施，实现了 W 民营医院客

户关系管理体系地成功实施。

通过对 W 民营医院客户关系管理体系构建与实施的研究，提高了客户满意度

和忠诚度，为企业带来了利润；同时，也为类似规模民营医院的发展提供有益地

帮助与借鉴。

关键词：民营医院客户关系管理客户满意度

ABSTRACT

The fashion lifestyle of "Love life, sowing healthy" brings huge market prospects

of the medical services industry. At the same time, the allocation imbalance of medical

industry resources in our country cause the channels to receive treatment for patient to

be little, the waiting time for treatment to be long, and the doctor-patient conflicts to be

sharply increase. With the acceleration of the pace of health care reform process, a large

number of private hospitals are appeared. Those private hospitals have them advanced

business philosophy, management, and marketing strategies. So, they successfully

resolved the difficulties of medical and health services funding and brook the public

hospitals monopoly industries market situation, and effectively improved the promotion

of market competition mechanism. Private hospitals have a positive and far-reaching

significance to alleviate the "difficult and expensive" phenomenon. Moreover, it could

be to create a favorable competitive environment for the medical industry, to integrate

the Healthcare industry resources, to realize the personalized medical services and to

enhance the core competitiveness of the medical industry.

In this thesis, to the problems existed in customer relationship management of W

private hospital, from the method of linking theory with practice, the construction and

implementation of customer relationship management system in W private hospital is

studied. Firstly, from questionnaires and depth interviews, the customer satisfaction,

customer loyalty and other related theories are analyzed, and the problems of hospital

customer relationship management are investigated. Secondly, to build the customer

relationship management system for W private hospital, the building principles and

objectives, the basic idea and framework and the overall structure and performance

requirements are all analyzed. Based on those studies, the six components of the module

to build the customer relationship management system are proposed. And, the customer

relationship management system implementation program of W private hospital is

developed. At last, based on the six implementation strategies of enterprise information

system integration, the establishment of corporate knowledge, the establishment of the

customer classification standards, establishment of call center based on the computer

system, collection and use of customer complaints and regulating use of customer

information, through five safeguards of the improvement of the corporate culture, to

strengthen the leadership of great importance, to protect customer privacy, the changes

of organizational structure and improvement of business processes, the customer

relationship management system of W private hospital is successfully implemented.

From the study on customer relationship management system of W private hospital,

the customer satisfaction and loyalty are improved, and the enterprise efficiency is

increased. At the same time, the useful help and reference for the development of

private hospitals of similar size are also provided.

Key words: Private hospital, Customer Relationship Management,

Customer satisfaction

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论.........................................................1

1.1 研究背景及意义 ......................................................... 1

1.1.1 研究背景......................................................... 1

1.1.2 研究意义......................................................... 1

1.2 国内外先进水平 ......................................................... 2

1.2.1 客户关系管理理论介绍 ............................................. 2

1.2.2 客户关系管理在医疗行业中的应用 ................................... 4

1.3 研究的主要内容、技术路线 ............................................... 6

1.3.1 研究主要内容 .....................................................7

1.3.2 论文技术路线 .....................................................8

1.4 研究方法 ............................................................... 8

第二章客户关系管理相关理论........................................10

2.1 客户关系管理的基本理论 ................................................ 10

2.1.1 理论起源与发展 .................................................. 10

2.1.2 客户关系管理概念和内涵 .......................................... 10

2.1.3 客户关系管理核心思想 ............................................ 12

2.1.4 客户关系管理的实施方法 .......................................... 13

2.1.5 医院客户关系管理的相关理论 ...................................... 13

2.2 客户关系管理系统及特点 ................................................ 15

2.3 医院客户忠诚度概念 .................................................... 16

2.4 医院服务客户满意度内涵 ................................................ 16

第三章 W 民营医院客户关系管理的现状及存在问题 ......................18

3.1 W 民营医院的经营环境分析 .............................................. 18

3.1.1 W 民营医院概况 .................................................. 18

3.1.2 W 民营医院的主要竞争对手 ........................................ 19

3.1.3 W 民营医院综合形势的 SWOT 分析 ................................... 20

3.2 W 民营医院的客户关系管理现状与客户行为特点分析 ........................ 26

3.2.1 W 民营医院的客户关系管理现状 .................................... 26

3.2.2 W 民营医院患者满意度调查及分析 .................................. 26

3.2.3 W 民营医院客户行为特点 .......................................... 28

3.3 W 民营医院客户关系管理存在的问题 ...................................... 30

3.3.1 观念滞后 ........................................................ 36

3.3.2 信息技术不够成熟 ................................................ 36

3.3.3 数据采集认识不够 ................................................ 37

3.3.4 客户关系管理未融入企业文化...................................... 37

第四章 W 民营医院客户关系管理体系构建框架 ..........................38

4.1 W 民营医院客户关系管理体系构建原则和目标 .............................. 38

4.1.1 构建原则 ........................................................ 38

4.1.2 体系目标 ........................................................ 38

W民营医院客户关系管理体系构建与实施研究

4.2 W 民营医院客户关系管理体系构建基本思路和框架 .......................... 40

4.2.1 基本思路 ........................................................ 40

4.2.2 框架 ............................................................ 41

4.3 W 民营医院客户关系管理体系构建整体要求 ................................ 42

4.3.1 系统的整体结构 .................................................. 43

4.3.2 系统性能整体要求 ................................................ 44

4.4 W 民营医院客户关系管理体系构建模块组成 ................................ 45

4.4.1 销售管理子系统模块 .............................................. 45

4.4.2 市场营销子系统模块 .............................................. 50

4.4.3 客户服务子系统模块 .............................................. 53

4.4.4 商业智能 ........................................................ 54

4.4.5 呼叫中心管理 .................................................... 55

4.5 W 民营医院实施客户关系管理体系构建步骤 ................................ 57

4.5.1 企业定位与价值主张 .............................................. 57

4.5.2 建立客户关系管理团队 ............................................ 57

4.5.3 制定实施客户关系管理的计划 ...................................... 57

4.5.4 分析客户需求，初建信息化平台 .................................... 58

4.5.5 制定合适的客户关系管理解决方案 .................................. 58

第五章 W 民营医院客户关系管理体系的实施方案 ........................59

5.1 W 民营医院实施客户关系管理体系的具体策略 .............................. 59

5.1.1 整合企业的信息系统 .............................................. 59

5.1.2 建立企业知识库 .................................................. 62

5.1.3 建立企业客户分类标准 ............................................ 64

5.1.4 建立基于 WEB 和计算机系统的集成呼叫中心 .......................... 65

5.1.5 客户抱怨信息的有效收集与使用 .................................... 66

5.2 W 民营医院实施客户关系管理体系的保障措施 .............................. 68

5.2.1 改善企业文化 .................................................... 68

5.2.2 强化领导重视 .................................................... 69

5.2.3 保护客户隐私 .................................................... 69

5.2.4 完善业务流程再造 ................................................ 70

5.2.5 变革组织结构 .................................................... 72

第六章结论与展望..................................................75

6.1 研究结论 ............................................................. 75

6.2 局限与展望 ........................................................... 76

附录 ...............................................................77

参考文献............................................................84

在读期间公开发表的论文和承担的科研项目及取得成果....................88

致谢...........................................................89

㄀ϔゴ㒾䆎

1.1 ⷨお㚠᱃ঞᛣН

1.1.1 ⷨお㚠᱃

៾ℶ 2011 ᑈᑩˈ᥂೑ᆊ㒳䅵ሔ᳔ᮄ᭄᥂㸼ᯢˈ៥೑ҎষᏆ䖒 13.4 ғǄए⭫㸠

Ϯ䴶ЈϔϾᑲ໻ҎষⱘᏖഎ䳔∖䌘⑤ˈԚⳂࠡ៥೑ए⭫ᴎᵘㅵ⧚῵ᓣǃ᥹䆞∈ᑇ

ҡ᳝⃴㔎ˈ䩜ᇍᔧࠡए⭫ᔶᓣথሩⱘব࣪ˈ೑ࡵ䰶Ѣ 2009 ᑈথᏗǉ݇Ѣ⏅࣪ए㥃

ि⫳ԧࠊᬍ䴽ⱘᛣ㾕Ǌᣛߎ˖Ā哧ࢅϢᓩᇐ⼒Ӯ䌘ᴀথሩए⭫ि⫳џϮˈ᥼䖯䴲

᳝݀ࠊए⭫ᴎᵘⱘᬍ䴽ˈࡴ໻ড়䌘ए䰶ǃ໪䌘ए䰶੠⇥㧹ए䰶ⱘᓎ䆒ˈᔶ៤ᡩ䌘

ᮍᓣ໮ܗ࣪ⱘࡲएԧࠊǄā಴ℸˈ⇥㧹ए䰶ⱘথሩ៤Ў⏅࣪ए⭫ᬍ䴽ⱘ䞡㽕㒘៤

䚼ߚˈ㓧㾷њĀⳟ⮙䲒ˈህए䲒āㄝ䇌໮⦄䈵ˈ㓧㾷㋻ᓴⱘህए⦃๗ˈᅲ⦄њए

⭫Ꮦഎ䌘⑤ড়⧚䜡㕂Ϣ㸠Ϯゲѝড়⧚᳝ᑣഄথሩǄ

䴶ᇍ↣ᑈ催䖒 4800 ғܗⱘए⭫Ꮦഎᆍ䞣ˈ㗠៥೑Ҏഛए⭫⍜䌍䳔∖ᣕ㓁ᕬᕞ

೼31 㕢ܗ∈ᑇˈ䎇ҹ䆕ᯢए⭫կ㒭㛑࡯੠䋼䞣Ϣ⍜䌍㗙ⱘ䳔∖ᄬ೼ᯢᰒⱘϡण䇗Ǆ

䱣ⴔˈЁ೑ए⭫᳡ࡵᏖഎ࣪䖤㧹ᴎࠊⱘᖿ䗳থሩˈḍ᥂ᅶ᠋ᜓᳯ੠⍜䌍㛑࡯ⱘ໮

ܗ࣪䍟࢓থሩˈᦤկᅶ᠋ᓖ䋼ᗻ᳡ࡵ䳔∖Ǆ䖭⾡ᓖ䋼ᗻ䳔∖ḍ᥂ᅶ᠋㕸ԧ᭛࣪㾖

ᗉǃ⍜䌍дᛃঞᬊܹǃ⫳⌏ᮍᓣㄝᔶᓣˈ㒭㸠Ϯㅵ⧚㗙ᦤߎᮄⱘ㽕∖ˈབԩ䲚Ё

㸠Ϯ䌘⑤ঞߚ䕼ᅗ᠔᳡ࡵⱘᅶ᠋㕸ԧˈࠊᅮߎⳌᑨ᥼ᑓ៬⬹Ϣ㧹䫔ㄪ⬹ˈড়⧚䜡

㕂㒭Ⳃᷛᅶ᠋㕸ԧǄ಴ℸˈ⇥㧹ए䰶ҹ݊⣀⡍ⱘ㸠Ϯ⡍㡆ǃ䕗ᔎⱘ᳡ࡵᛣ䆚ǃ♉

⌏ⱘ䖤㧹ᴎࠊㄝ಴㋴ˈЎए⭫䳔∖Ꮦഎᦤկϡৠᅶ᠋㕸ԧⱘ⒵ᛣ᳡ࡵǄ

21 Ϫ㑾⬅㕢೑㨫ৡⱘ䅵ㅫᴎᡔᴃ੼䆶੠䆘Ԅ䲚ಶ Gartner Group Inc.ᦤߎⱘᅶ

᠋݇㋏ㅵ⧚(Customer Relationship Management ⱚ⫼“CRM”ҷ᳓)⧚䆎ˈ෎Ѣᅶ᠋

݇㋏ㅵ⧚⧚ᗉⷨおˈ㒧ড়⇥㧹ए⭫ᴎᵘ㞾䑿⡍⚍ˈᨁᓎ䍋 Āϔߛҹ⮙ҎЎЁᖗā

ⱘԧ㋏ㅵ⧚˗བԩ໘⧚Ϣᅶ᠋ⱘ݇㋏ǃֱᣕᅶ᠋᳔໻Ӌؐㄝ䯂乬ᰃ⇥㧹ए䰶ㅵ⧚

㗙䖯㸠ᅶ᠋݇㋏ㅵ⧚ԧ㋏ⷨおⱘḌᖗӏࡵПϔǄা᳝ℷ⹂ഄ׳䡈 CRM ԧ㋏೼݊Ҫ

乚ඳ៤ࡳ䖤԰ⱘ㒣偠ˈᇚᅗ㵡ܹए䰶ㅵ⧚Ёˈᠡᅲ⦄⇥㧹ए䰶ᬜⲞ᳔໻࣪Ǆ

1.1.2 ⷨおᛣН

ᴀ᭛䆩೒Ң W⇥㧹ए䰶ᅶ᠋݇㋏ㅵ⧚ԧ㋏Ϣᅲᮑⷨおܹ᠟ˈҹ㦋পᅶ᠋Ў෎

⸔ˈᇍᅶ᠋݇㋏ㅵ⧚⦄⢊䖯㸠ߚᵤˈথ⦄ W⇥㧹ए䰶ᅶ᠋ㅵ⧚⦄ᄬ䯂乬ˈᇏᡒߎ

W⇥㧹ए䰶ᵘᓎᅶ᠋݇㋏ㅵ⧚ԧ㋏ⱘḚᶊঞᅲᮑᮍḜǄৠᯊˈҹ䰡Ԣए䰶䖤㧹៤

ᴀˈᅲ⦄ए䰶ݙ䚼ֵᙃϢ䌘⑤݅ѿᗻˈЎᅶ᠋ᦤկ᳈ᖿ᥋ǃ㒣⌢ǃᅝܼ੠਼ࠄⱘ

᳡ࡵЎⳂⱘˈ᳔㒜ᅲ⦄ W⇥㧹ए䰶᳡ࡵ䋼䞣Ϣᙷ㗙⒵ᛣᑺഄᦤछˈ֗䖯ए䰶㾘㣗

ᗻϢ⾥ᄺᗻথሩᗕ࢓ᦤկ᳝ᬜᎹ݋˗ᇍᦤछ៥೑ए⭫ि⫳ᭈԧㅵ⧚∈ᑇᇏᡒᗱ䏃

ѻ⫳⏅䖰ⱘᛣНǄ

W⇥㧹ए䰶ᅶ᠋݇㋏ㅵ⧚ԧ㋏ᵘᓎϢᅲᮑⷨお

1.2 ೑ݙ໪ܜ䖯∈ᑇ

1.2.1 ᅶ᠋݇㋏ㅵ⧚⧚䆎ҟ㒡

ᅶ᠋݇㋏ㅵ⧚䆲⫳Ѣ㕢೑ˈᅗ䌟ќㅵ⧚ᯊҷᮄ⧚ᗉⱘ㊒⼲䍄䖯ϡৠ乚ඳⱘㅵ

⧚㾚㒓ˈᑊҹᅲ䏉Ϣ⧚䆎Ⳍ㒧ড়ⱘ䔼䗍ˈ೼৘㸠৘ϮЁপᕫЄ८ⱘӋؐϮ㒽ˈ߯

䗴ߎㅵ⧚ᮄᗱᛇˈᣛᓩ㸠ϮӋؐ䍟৥ⱘᮄℹӤǄ

1.೑໪ᄺ㗙ⷨお⦄⢊

Jagdish Sheth ϢJohn AˊHoward Ѣ1969 ᑈˈ೼ҪӀߎ⠜ĀThe Theory of Buyer

Behaviorā㨫԰Ёᦤߎ CRMˈ䱣ৢ೼ 1998 ᑈথ㸼ĀCustomer BehaviorāЁࠪᵤњ

⍜䌍㗙㸠ЎⱘৠᯊˈGartner Group ⱘClaudio Marcu ᴀҎህᅶ᠋㒚ߚⱘথሩࠡ᱃ǃ

䫔ଂ੠᳡ࡵ䖛⿟Ёⱘᅶ᠋㒚ߚ԰ߎ⏅ܹⱘ䆎䗄Ǆᔧ Gartner Group ੠Jagdish Sheth

೼1999 ᑈᦤߎᅶ᠋݇㋏ㅵ⧚ⱘ⧚䆎೼ӕϮ⬠ᓩ䍋催ᑺ݇⊼ˈⷨおᅶ᠋݇㋏ㅵ⧚ⱘ

⧚䆎Ϣᑨ⫼䍟࢓Ꮖ㒣៤ЎᦤछӕϮゲѝ࡯ⱘϔ⾡᳝ᬜᎹ݋ˈᑊϨᅗҹϔ⾡ጁᮄⱘ

ㅵ⧚⧚ᗉ䍄䖯ӕϮ㒣㧹ㅵ⧚ЁǄ

ᄺ㗙催ᑺ݇⊼Ӌؐᅶ᠋ⷨおᯊˈChun-Hsien Su (2010)ᦤߎᅶ᠋݇㋏ㅵ⧚Ϣܼ

䴶䋼䞣ㅵ⧚Ⳍ㒧ড়ˈᓩܹܼᮄⷨおὖᗉĀܼ䴶ᅶ᠋݇㋏ㅵ⧚āˈ䗮䖛೑䰙ᷛޚ࣪

㒘㒛 ISO9000 ㋏㒳ˈҢѨϾܗ㋴ᦤߎᇚ᳝݊ᬜӋ߽ؐ⫼೼ᅶ᠋݇㋏ㅵ⧚Ёˈᑊᇍ

ᅶ᠋݇㋏ㅵ⧚བԩ䜡㕂ˈЎӕϮথሩᨁᓎӬ㡃࣪ㅵ⧚ᗱ䏃ᦤկᮄⱘⷨおᮍ৥[1]Ǆ

Ꮦഎ䌘⑤Ϣᅶ᠋䳔∖ব࣪থሩϡᑇ㸵ᯊˈChao-Hsiung ㄝ(2010)ᦤߎњӕϮᖙ

乏䖯㸠㒣㧹ㄪ⬹ᬍবˈ߽⫼Ⳍ݇⌟䆩Ϣ໮ܗಲᔦⱘ᭄᥂ᮍ⊩ˈỡܹϮࡵᗻ㛑੠ᅶ

᠋݇㋏ㅵ⧚Ёˈᅲ䏉ᑨ⫼Ѣৄ⑒ࠊ䗴ϮЁˈথ⦄㡃དᅶ᠋݇㋏ㅵ⧚Ёⱘֵᙃ࣪ǃ

Ϯࡵ⌕⿟ǃ㒘㒛㒧ᵘㄝ໮⾡಴㋴ϢӕϮⱘϮࡵᗻ㛑ਜℷⳌ݇݇㋏ˈѻ⫳㡃དⱘ㒘

㒛ᬜᵰˈᰒ⼎ߎ⿃ᵕⱘѦࡼᗻˈᦤ催㸠Ϯⱘゲѝ∈ᑇ[2]Ǆ

䱣ⴔᅶ᠋䌘⑤㹿Ꮦഎᑓ⊯䗑᤻ᯊˈ䍞ᴹ䍞໮ⱘᅶ᠋᳈ࡴ䞡㾚㞾䑿ᛳⶹࡳ㛑ⱘ

䳔∖⿟ᑺˈӕϮᦤկ㒭ᅶ᠋ⱘ䳔∖Ңѻકᴀ䑿䕀বᅶ᠋ᛳⶹⱘ䅸ৃˈ㗠ℸᯊⱘᅶ

᠋݇㋏ㅵ⧚ㄪ⬹Ϟথ⫳Ⳍᇍᑨⱘব࣪ˈFolake F ㄝ(2012)ᦤߎ˖ϔϾℷ䴶ⱘᅶ᠋݇

㋏ㅵ⧚៤Ў㒘㒛㒽ᬜⱘⳌ݇ܗ㋴ˈ䗮䖛໻䞣䯂ो䇗ᶹϢ᭄᥂῵ൟⱘⷨおˈথ⦄݊

ᬜᵰ೼݋ԧḜ՟---ሐ᮹߽Ѯֱ䰽㸠Ϯˈ㦋ᕫ㡃དⱘㅵ⧚ᬜᵰ[3]Ǆ

2.೑ݙᄺ㗙ⷨお⦄⢊

ᔧᏖഎ㒣⌢ℹӤࡴ䗳៤Ў㸠Ϯ䖯⿟ⱘࡽ᥼఼㚠᱃ϟˈ䍞ᴹ䍞໮ⱘ೑ݙㅵ⧚㗙

᳈Շ݇⊼೑໪ܜ䖯ㅵ⧚ᗱᛇⱘỡܹˈᅶ᠋݇㋏ㅵ⧚䗤⏤៤ЎӕϮ㒣㧹Ё䞡㽕㒘៤

䚼ߚǄ

䛁䖢᯹(2009)ᦤߎᅶ᠋ㅵ⧚Ϣⶹ䆚ㅵ⧚ⱘӕϮঠሖ䕀ব㒣㧹῵ᓣǄ䗮䖛ᇍӕϮ

ݙ䚼᳝ᬜⱘ㾘ߦˈᇚϮࡵ⌕⿟ǃҎ࡯䌘⑤ϢϧϮᡔᴃ᳝ᬜⱘᭈড়ˈ䖤⫼䲚ԧᱎ᜻

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

下载文档到电脑，查找使用更方便

15 积分 4人已下载

立即下载 VIP免费下载

摘要：

Wö�DýZ¼1"5Ø8"yÐL@ùîK1o1¹3lÕrBp¥H3ZT{óD››<v¥gÆ-ßÂ…=]ÃŸD›

展开>> 收起<<

USST_Arts_117200935W民营医院客户关系管理体系构建与实施研究.pdf

共91页,预览10页

还剩页未读，继续阅读

USST_Arts_117200935W民营医院客户关系管理体系构建与实施研究

相关推荐

开通VIP享超值会员特权

作者详情

相关内容

推荐作者

热门标签

举报选择: