浅析当代汽车维修企业客户关系管理
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浅析当代汽车维修企业客户关系管理
摘 要
目前汽车工业作为上海的支柱产业之一，刺激了汽车维修业的发展，随着私
家车大量涌入家庭，上海市汽车维修业的营业收入连续10年以平均20%的速度递
增，特别是近几年来“四位一体”（4S）的特约维修站的蓬勃发展，上海车维修
业已经成为具有很大发展空间的服务行业。然而外资的抢滩将极大危急到国内整
个维修行业的持续发展，瓜分汽车产业链的丰厚回报，汽车维修业如何走出当前
困境做到未雨绸缪，应对新一轮的市场格局，如何在新的经营环境和竞争格局中
求得更大的发展空间，是当前必须思考和解决的问题。在这样一个服务质量激烈
竞争的今天，汽车维修企业要想更好地生存和发展，惟一的捷径便是建立高效的
客户管理系统，缩短企业与客户交流的途径，及时跟踪客户的变化，不断满足客
户的需求。
本文首先对课题的研究背景和研究意义进行阐述，然后给出客户关系管理的
定义和内涵，分析汽车维修企业实施客户关系管理的目的；之后以作者工作的A
汽车维修公司为案例，分析该公司客户关系管理存在的现状并研究其产生的原因
之后从加强职业培训和教育，提升维修人员素质、运用CRM高效管理客户、注重
品牌经营、进一步提升企业形象、充分利用信息资源，发挥电子商务优势来 提
高 A公司客户关系管理存在的建议。
关键词：汽车维修企业，客户关系管理，以客户为中心，CRM系统
- I -
A Study on China’s Portable Power Generator Export
Industry
ABSTRACT
Now automotive industry, as a pillar industry of Shanghai, stimulate the development
o f t h e a u t o i n d u s t r y , w i t h a n i n f l u x o f p r i v a t e c a r s f a m i l y , S h a n g h a i a u t o m o b i l e
maintenance business income for 10 years in a row to average 20% speed increases,
especially in recent years "quaternity" (4 S) the engage by special arrangement of pit
of booming development, Shanghai has become a car industry has great development
space of se r v ice industrie s . But foreign i nvestmen t will b e criti ca l to a s u bordin at e
domestic whole maintenance the continuous development of the industry, carve up the
c a r i n d u s t r y c h a i n p r o f i t a b l e , a u t o - m a i n t e n a n c e i n d u s t r y h o w t o g o o u t t h e c u r r e n t
predicament unprepared, deal with a new round of market structure, how in new
business environment and the competition pattern seek the larger development space,
i s t h e c u r r e n t m u s t t h i n k a n d s o l v e t h e p r o b l e m . I n s u c h a s e r v i c e q u a l i t y f i e r c e
c o m p e t i t i o n t o d a y , c a r m a i n t e n a n c e e n t e r p r i s e s w a n t t o b e t t e r s u r v i v a l a n d
d e v e l o p m e n t , t h e o n l y s h o r t c u t t o e s t a b l i s h e f f i c i e n t i s t h e c u s t o m e r m a n a g e m e n t
system, shorten the enterprise and customer communication way, timely tracking the
change of customers, satisfy the needs of customers.
In this paper, first topic research background and significance of the research is
e x p o u n d e d , t h e n g i v e t h e c u s t o m e r r e l a t i o n s m a n a g e m e n t o f t h e d e f i n i t i o n a n d
c o n n o t a t i o n , a n a l y z e t h e a u t o m a i n t e n a n c e e n t e r p r i s e i m p l e m e n t a t i o n o f c u s t o m e r
relationship management purpose; To the author of the work after A car maintenance
c o m p a n y f o r t h e c a s e , a n a l y z e s t h e c o m p a n y c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t
status quo and existing research of its causes and from strengthening the professional
t r a ini n g a n d a f t e r edu c a t i o n, i m p r o ve t h e m ain t ena n c e p er s o nn e l qu a lit y, u s e C R M
- II -
e f f i c i e n t m a n a g e m e n t , p a y a t t e n t i o n t o b r a n d m a n a g e m e n t , c u s t o m e r t o f u r t h e r
promote the enterprise image, make full use of information resources, and to make the
e l e c t r o n i c b u s i n e s s a d v a n t a g e t o i m p r o v e A c o m p a n y c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p
management exist Suggestions.
K E Y W O R D S : a u t o m o b i l e s e r v i c e e n t e r p r i s e , c u st o m e r r e l a ti o n s h i p m a n a g e m e n t ,
customer center, CRM system
- III -
浅析当代汽车维修企业客户关系管理
目 录
摘 要........................................................................................................................I
ABSTRACT................................................................................................................II
1 绪论...........................................................................................................................1
1.1课题研究背景..................................................................................................1
1.2本文研究的意义..............................................................................................2
2客户管理相关理论....................................................................................................4
2.1客户关系管理的定义......................................................................................4
2.2客户关系管理的内涵......................................................................................4
2.3汽车维修企业实施客户关系管理的目的......................................................5
3 A公司客户关系管理存在的问题............................................................................6
3.1A公司介绍.......................................................................................................6
3.2 A公司客户关系管理存在的现状..................................................................6
3.2.1 服务水平与技术水平较低................................................................7
3.2.2没有投入客户管理系统......................................................................7
3.2.3服务品牌意识淡泊..............................................................................8
3.3 A公司客户关系管理存在的问题分析..........................................................8
3.3.1企业办公效率低下..............................................................................8
3.3.2客户服务水平低，缺乏有效的客户信息管理工具..........................9
3.3.3 忽视企业形象建设，未与客户建立良好的沟通途径....................9
3.3.4从业人员相对低下的素质制约了维修技术升级..............................9
4 提高 A公司客户关系管理存在的建议.................................................................11
4.1加强职业培训和教育，提升维修人员素质................................................11
4.2运用CRM高效管理客户...............................................................................11
4.3注重品牌经营、进一步提升企业形象........................................................12
4.4充分利用信息资源，发挥电子商务优势....................................................13
5 结 论......................................................................................................................15
参考文献....................................................................................................................16
致 谢...........................................................................................................................17
- IV -
1 绪论
1.1课题研究背景
汽车行业的发展正经历着重大的转折。随着改革开发的深入，我国汽车工业
和汽车服务业得到了飞跃的成长和发展。目前，我国汽车保有量急剧增加，从
1978年的136万辆到2003年已达到2000万余辆。增加了14.6倍。据汽车工业发展
规划预测到2011年，我国汽车保有量将达到5900万辆。其中轿车占60%。快速增
长的汽车保有量为汽车服务行业的发展奠定了坚实的基础，给汽车维修行业带来
了巨大的商机。与此同时，激烈的市场竞争，也向汽车维修业提出了新的要求和
挑战。我国的汽车服务行业已经营多年，但随着近年来我国汽车制造行业科技水
平的大幅度的提高，汽车高新科技技术的广泛应用。我国汽车消费已经发生了质
的变化。以往公款购车的大格局早已打破，随之而来是大量的轿车进入老百姓的
家庭，各类轿车的私人消费占70%以上，北京、深圳每百户家庭拥有轿车的比例
分别达到16辆和11辆。轿车进入百姓消费势头之猛，真让汽车服务和维修行业感
到振奋! 随着汽车科技含量越来越高，机械配合精密复杂，车型越来越多，汽车
维修检测设备、诊断仪器，专业素质的员工和维修技术资料的作用就越来越重要
凭借传统的经验和方式，以往定期拆解维护的方法已不是科学方式。汽车大修的
概念正在逐步淡化，而是推行汽车定期维护与保养的概念日益深入人心，我国大
量涌现的私家车主，更乐意接受对汽车不解体的检测诊断技术。实行专修快修，
高效快捷，排除故障，提高维修质量。因此，建议汽车维修行业在自身的发展中
应重视转变观念，将过去的“以企业为中心”的经营理念转变为“以客户为中
心”的理念。为客户提供个性化、多功能、全方位的服务。服务维修作业由机械
维修转变为机械电子一体化的方向发展。维修手段由仅凭经验转变为更多的依赖
高新技术的检测设备、诊断仪器和技术资料、重视提高高档汽车维修的质量，讲
诚守信，做大赢家。
市场经济，其本质就是竞争和商品的自由流通。汽车经营企业属服务性行
业。如何在激烈的市场竞争中，即修车质量竞争、速度竞争、价格竞争和服务竞
- 1 -
争中，依靠企业自身的先进的维修检没测设备、诊断仪器及具备专业素质的员工
实现提高汽车维修的质量、提高工作效率，从而降低企业成本，讲诚守信经营，
达到企业满意的经济效益。进而在汽车工业和汽车服务业飞跃成长和发展中，求
得企业自身的生存、发展与成功。 汽车行业的竞争正逐步从“以产品为中心”
的模式向“以客户为中心”的模式的转移，对客户进行价值管理。
新世纪新阶段是一个对汽车行业充满挑战的时代，汽车技术的飞速发展，必
然带来一场汽车维修技术和经营管理理念的革命。传统的维修模式、经营方式、
管理手段已经远远不能适应现在激烈的市场竞争的需要，汽车维修企业需要接受
新的经营、管理和服务的理念，需要一批与时俱进的综合型管理人才。为适应时
代发展需要，从我国汽车维修企业的实际需要出发，结合本人所在企业现有的管
理模式，对现代汽车维修企业的管理理念、经营战略、服务流程、投诉处理方法
服务绩效改进等观点进行分析和提出新方法和新思考。如何赢得更大的市场份额
和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响
企业生存和发展的关键问题，汽车维修企业实施客户关系管理的措施需要做好客
户关系管理的整体规划,真正做到以客户满意为导向,配备客户经理并加强管理,
调整和再造组织结构和业务流程,加大技术改造和创新,本文以提出问题，分析问
题，解决问题思路对汽车维修企业的客户关系管理问题进行研究分析。
1.2本文研究的意义
2010年根据在“上海汽车维修行业中开展诚信服务十佳单位评比活动”的要
求，东昌、永达、东驰、华东俱乐部等十家单位荣获“十佳单位”的荣誉称号，
通过达标及诚信服务评比活动，上海地区企业维修的服务水平、维修质量、制度
环境有了一定的改观，使上海地区维修辆次在大幅度增长的情况下，维修质量投
诉得到了一定的控制。
然而，上海汽车维修企业与国际主流维修企业无论从业态发展模式，经营理
念，品牌管理，行业管理，效益回报，技术服务质量等方面仍有巨大差距，尤其
是加入WTO以后随着我国汽车服务贸易协定的执行，外资的抢滩将极大危急到国
内整个维修行业的持续发展，瓜分汽车产业链的丰厚回报，上海地区汽车维修业
面临巨大的市场服务升级的更高要求，其自身发展速度不平衡，业态分布不均匀
- 2 -
摘要：
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浅析当代汽车维修企业客户关系管理摘 要目前汽车工业作为上海的支柱产业之一，刺激了汽车维修业的发展，随着私家车大量涌入家庭，上海市汽车维修业的营业收入连续10年以平均20%的速度递增，特别是近几年来“四位一体”（4S）的特约维修站的蓬勃发展，上海车维修业已经成为具有很大发展空间的服务行业。然而外资的抢滩将极大危急到国内整个维修行业的持续发展，瓜分汽车产业链的丰厚回报，汽车维修业如何走出当前困境做到未雨绸缪，应对新一轮的市场格局，如何在新的经营环境和竞争格局中求得更大的发展空间，是当前必须思考和解决的问题。在这样一个服务质量激烈竞争的今天，汽车维修企业要想更好地生存和发展，惟一的捷径便是建立高效的...
作者：朱铭铭
分类：高等教育资料
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时间：2024-09-20
